La transformación digital ha cambiado por completo la relación entre empresas y consumidores. Actualmente, para tener éxito en un mercado tan competitivo y disputado, es fundamental invertir los recursos necesarios para que la experiencia del usuario con tu marca sea la mejor posible .
De esta forma, el concepto de Customer Centric —o, en una traducción libre, Customer-Centered Organization o Customer in the Center— ha ido ganando cada vez más espacio dentro de diferentes empresas. Con acciones encaminadas a una mayor satisfacción del consumidor, el objetivo es lograr una mayor fidelización y, con ello, un aumento de las ventas .
Entonces, ¿qué tal entender mejor qué es esta estrategia y qué debe hacer para iniciarla dentro de su empresa? Simplemente continúe leyendo este artículo para conocer también cuáles son los principales desafíos al implementar este concepto en una organización y algunos ejemplos exitosos. ¡Verificar!
¿Qué significa ser Customer Centric?
Una empresa que se considera Customer Centric tiene como principal característica la centralización de toda la planificación estratégica en el cliente . Es decir, todo lo que se lleva a cabo dentro de esa organización tiene como objetivo brindar una experiencia satisfactoria para su consumidor.
Desde el primer momento de contacto con el usuario -aún consumidor potencial-, pasando por las diferentes etapas del recorrido de compra, hasta la postventa. Todas las estrategias de conversión están diseñadas de forma que el cliente se sienta cómodo con tu marca desde el primer hasta el último momento .
A partir de un estudio detallado del comportamiento —descifrando cuáles son las preferencias, los deseos, las metas y las dificultades, por ejemplo— es posible aplicar estos cambios en la práctica y, así, asegurar que el impacto sea positivo. Ya sea para mejorar un servicio o lanzar un nuevo producto, el foco está en el cliente .
El principal objetivo al aplicar técnicas Customer Centric es incrementar la tasa de fidelización de tu negocio. En consecuencia, su empresa podrá registrar mejores resultados al final de cada mes.
¿Un ejemplo? Imagina que tienes un e-commerce que vende ropa y complementos de mujer, pero notas un deseo en tu persona de poder tener una experiencia de tienda física, es momento de evaluar la factibilidad de este proyecto.
Al fin y al cabo, el foco tiene que estar en el cliente y no en tu planificación inicial para centrarte únicamente en el comercio online, por ejemplo .
Ahora bien, si eres dueño de una cafetería tradicional y notas que el número de ventas está disminuyendo, puede ser el momento de invertir en tecnología para satisfacer la demanda de tu audiencia.
¿Qué importancia tiene el concepto de Customer Centric?
Incluso puede parecer una cierta exageración orientar sus acciones estratégicas a la opinión o necesidad del cliente, ¿verdad? Sin embargo, el mercado requiere que las empresas se adapten rápidamente y dejen atrás la planificación inicial si el perfil del consumidor indica una dirección diferente .
En el caso hipotético anterior, tu planificación inicial podría ser no tener una tienda física para evitar gastos o incluso facilitar su gestión. Sin embargo, si tu consumidor demanda un espacio para probarse ropa y accesorios, al menos debes considerar esta opción para que la experiencia del cliente sea aún mejor.
Al fin y al cabo, los estudios indican una relación directa entre personalización y conversión, con un 86% de los usuarios apuntando a un servicio exclusivo y personalizado como factor preponderante en su proceso de decisión de compra. ¿Cómo ignorar números tan favorables para quienes se preocupan por la experiencia del cliente?
Es importante recalcar que el enfoque en el consumidor debe ser tenido en cuenta en todas las etapas. Una experiencia negativa es suficiente para que el cliente se replantee su decisión de comprar con tu marca en el futuro: según algunas encuestas, el 58% de los usuarios no vuelve tras una mala experiencia .
Por lo tanto, lograr que el cliente se sienta cómodo y a gusto al relacionarse con su empresa, en todas las etapas, ya no se convierte en un diferencial y se convierte en una obligación para cualquiera que quiera triunfar en el mercado. El precio de no preocuparse por cada detalle puede ser alto .
¿Cuáles son los principales retos de poner al cliente en el centro?
A pesar de ser fundamental para el éxito de las empresas hoy en día, aplicar estrategias orientadas al Customer Centric no es una tarea sencilla. Después de todo, el principal desafío de este concepto es comprender, en el mejor de los casos, anticipar los deseos y demandas del consumidor.
La principal dificultad a la que se enfrentan quienes quieren situar al cliente como eje central de la organización es precisamente implantar esta cultura entre todos los sectores y empleados de su empresa. No basta con ofrecer un producto de máxima calidad al mejor precio si el servicio, por ejemplo, deja insatisfecho a tu cliente .
Debe asegurarse de que todos los componentes de su organización, desde el escalón más alto hasta un pasante recién contratado, sean conscientes de esto. Logrando que cada contacto del cliente con su empresa sea una experiencia satisfactoria y única. Que una llamada para quejarse de algo se convierta en una valoración positiva una vez resuelto el asunto.
Además, existe la dificultad de realizar una planificación estratégica centrada en la experiencia del consumidor. Muchas veces, la idea de la empresa es seguir un camino -ya sea por razones financieras o estratégicas- y es necesario saber adaptarse a lo que busca el cliente.
Es decir, poder dejar de lado una estrategia más ventajosa para la empresa a cambio de una planificación que priorice al cliente y, al menos a corto plazo, no ofrezca los mismos beneficios.
Después de todo, el concepto de Customer Centric está diseñado para el largo plazo, con resultados más claros que aparecen después de un largo período de lealtad y fortalecimiento de las relaciones con los clientes .
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¿Qué acciones poner en práctica para convertirnos en una empresa Customer Centric?
Ahora que comprendes qué es Customer Centric, cuáles son las principales características de esta estrategia y los principales desafíos a enfrentar, es hora de poner en práctica algunas acciones.
Por eso hemos separado algunos tips para que tu empresa ponga al cliente en el centro de atención de la manera correcta. ¡Verificar!
Tener un liderazgo centrado en el cliente
Para crear una cultura que valore la experiencia del cliente, el primer paso debe ser tener líderes, es decir, tomadores de decisiones, que tengan esta mentalidad. Cuente con líderes que entiendan la importancia de valorar al consumidor y cómo esto puede tener un impacto positivo dentro de la empresa .
A partir de tomadores de decisiones que invierten en estrategias con este enfoque, es posible establecer una cultura, en los diferentes niveles jerárquicos de la empresa, de forma sana y productiva.
Comprende a tu cliente
Para brindar la mejor experiencia posible al cliente, es necesario conocer en profundidad cuáles son sus deseos, desafíos, metas y su comportamiento en general . Puedes utilizar herramientas CRM (Customer Relationship Management), por ejemplo, para hacer más eficiente esta tarea.
Solo con un análisis completo del perfil de su consumidor, es posible ser preciso al personalizar los servicios y productos ofrecidos. Después de todo, solo entendiendo lo que está buscando, puede adaptar su empresa.
Invertir en diferentes canales de relación
Hoy en día, las posibilidades de comunicación entre empresas y consumidores son muchas. Por lo tanto, un diferenciador para el cliente puede ser la diversidad de canales disponibles para el contacto. En otras palabras, garantizar un servicio omnicanal, que permita el contacto a través del canal de preferencia del cliente.
Capacite a sus empleados
Al ofrecer autonomía a sus empleados, puede eliminar los procesos burocráticos dentro de su organización. Así, puedes garantizar la solución ágil de los problemas, asegurándote de que el cliente no quede insatisfecho con un servicio prolongado, por ejemplo.
Además, con autonomía, tus empleados se sienten más cómodos para tomar decisiones que beneficien la experiencia del consumidor . Utilizar la creatividad y los diferentes recursos para hacer más eficientes los procesos.
seguimiento de su rendimiento
Como decíamos antes, el trabajo de la empresa que apuesta por Customer Centric no termina al cerrar una venta. Monitorear el desempeño de sus estrategias es vital para que su cliente permanezca, de hecho, satisfecho con el servicio y/o producto ofrecido.
Usa la retroalimentación para mejorar
Además de monitorear el desempeño de sus estrategias regularmente, debe prestar atención a los comentarios proporcionados por sus consumidores. A partir de ellos, es posible establecer mejoras constantes en su servicio.
¿Cuáles son las principales métricas para medir el trabajo?
Incluso después de poner en marcha la planificación estratégica centrada en la experiencia del consumidor, el trabajo no ha terminado. Es fundamental seguir enfocados en un mismo objetivo: fidelizar. Para esto, necesitas monitorear el desempeño de tus estrategias para lograr este objetivo .
¿Cómo? Utilizando algunas métricas que pueden indicar si su planificación, de hecho, está siendo eficiente y, en caso contrario, qué se necesita para mejorar. Para facilitar su trabajo, hemos enumerado las principales métricas que debe vigilar.
Tasa de abandono
Una de las expresiones más temidas de cualquier administrador es Churn, que representa la cancelación de un servicio o contrato. No tiene sentido atraer nuevos clientes en grandes cantidades si, por otro lado, otros de sus consumidores están abandonando su negocio, generando una alta Tasa de Churn.
Valor de por vida (LTV)
Otra métrica importante para monitorear de cerca es Lifetime Value (LTV), que mide las ganancias de su empresa en relación con un cliente determinado. Es decir, cuáles fueron las ganancias generadas para tu negocio desde el momento en que ese usuario se convirtió en consumidor de tu marca.
Puntuación neta del promotor (NPS)
Para evaluar el nivel de satisfacción de tus consumidores, pocas métricas se utilizan tanto como el Net Promoter Score (NPS).
La idea de esta herramienta es descifrar el porcentaje de clientes que forman parte del grupo de “promotores de marca”, “neutrales” o “detractores”. Esto le permite comprender mejor quién está considerando dejar su negocio y quién está satisfecho con el servicio ofrecido.
¿Qué empresas son ejemplos de Customer Centric?
Para darte una idea aún mejor de lo que es Customer Centric, hemos separado dos empresas que pueden considerarse ejemplos en lo que respecta a la experiencia del cliente . ¡Verificar!
mcdonalds
Con base en inversiones en estrategias centradas en el cliente, la cadena de comida rápida de América del Norte comenzó a comprender mejor lo que buscan sus consumidores.
Ya sea a través de sus acciones en las redes sociales o incluso en el estudio profundo del comportamiento de los clientes, McDonald’s logró superar a la competencia de algunas marcas que comenzaban a desafiar su dominio.
Con el análisis de Big Data, por ejemplo, la empresa se dio cuenta de que sus clientes sentían una falta de opciones más saludables en el menú y, por lo tanto, comenzó a ofrecer productos para el desayuno también en otros horarios de atención.
Otro ejemplo es la posibilidad de que el cliente realice su pedido de un tótem en tiendas físicas, haciendo más digitales sus acciones.
Hilton Hotels & Resorts
La red de hoteles y resorts Hilton comenzó a invertir en programas de fidelización de clientes, con campañas que garantizan puntos a quienes utilizan los servicios de la empresa. Un programa similar al de millas, en el que el consumidor acumula puntos que puede canjear por descuentos y otros beneficios en la red.
Aún con un dominio de su mercado, la empresa identificó esa demanda de su público objetivo y, por eso, decidió invertir en una reformulación del programa. Es decir, aun con clientes ya satisfechos con el servicio ofrecido, Hilton logró generar aún más valor para su marca, y se enfocó en brindar la mejor experiencia posible a su consumidor.
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