Una buena relación con el cliente es una de las claves del éxito de cualquier emprendimiento. Al fin y al cabo, una de las características más llamativas del consumidor moderno es el aprecio por el trato que le dan las empresas con las que interactúa , desde el primer contacto hasta la postventa.
En un mercado impulsado por la ruptura de las barreras del Marketing Digital, la fuerte competencia hace que este factor sea aún más relevante. Entonces, para destacarse, es necesario ofrecer una excelente experiencia de servicio, valorando la practicidad, la agilidad y la eficiencia en el trato con el comprador, y ahí es donde entra SAC.
La atención al cliente ha dejado de ser un complemento de las actividades de las empresas para convertirse en un elemento fundamental en sus estrategias. Si se lleva a cabo de manera efectiva, puede convertirse en un diferenciador competitivo importante para su negocio. ¿Quieres saber más? En este artículo, descubrirás:
- ¿Qué es SAC?
- ¿Para qué sirve el SAC?
- ¿Cuáles son los beneficios de tener un SAC?
- ¿Cuáles son las diferencias entre SAC y ombudsman?
- ¿Cómo se ha desarrollado SAC con el tiempo?
- ¿Qué canales se pueden utilizar?
- ¿Cómo crear un SAC?
- ¿Qué métricas se pueden utilizar para evaluar su SAC?
- ¿Qué herramientas pueden optimizar el servicio al cliente?
- ¿Cuáles son las mejores prácticas relacionadas con SAC?
- ¿Qué tipo de errores se deben evitar?
- ¿Cuáles son algunas de las historias de éxito de SAC?
¡Sigue leyendo y compruébalo!
¿Qué es SAC?
SAC es la sigla utilizada para referirse al servicio al cliente, una herramienta cada vez más importante para las operaciones de cualquier empresa. Se trata de abrir un canal directo para que el cliente pueda realizar consultas, sugerencias, comentarios o reclamaciones.
Hasta el inicio de la transformación digital, SAC se caracterizó por la telefonía. Los famosos call centers sustituyeron el envío de cartas al sector servicios, demostrando ser una opción más eficiente. Como puedes imaginar, esto ya es cosa del pasado. Hoy, el teléfono es solo uno de los muchos medios que se pueden utilizar para activar el SAC .
Ante este escenario, es correcto concluir que, aunque sigue una idea estándar, la atención al cliente es algo que está en constante cambio. Mantenerse al día con las nuevas tendencias, prácticas y herramientas es fundamental para disfrutar de todos los beneficios que presenta esta herramienta.
¿Para qué sirve el SAC?
Como ya hemos dejado claro, el SAC sirve para abrir un canal de comunicación entre el cliente y la empresa. Pero, ¿con qué propósito se hace esto? Bueno, para empezar, la ausencia de este servicio envía un mal mensaje a la audiencia que quieres atraer a tu negocio.
Dicho esto, cabe decir que, entre otras cosas, una de las principales funciones del Servicio de Atención al Cliente es demostrar el compromiso que se tiene en satisfacer las necesidades del cliente . Después de todo, si tiene alguna pregunta o queja, puede ponerse en contacto y activar un equipo dedicado exclusivamente a resolver sus problemas.
Naturalmente, la información capturada por dicho equipo puede ser transmitida y utilizada para una constante optimización de los servicios de la empresa, especialmente en el área de marketing.
La retroalimentación positiva e incluso las quejas sirven como insights para cambios y mejoras en los procesos internos, generando varios beneficios. Hablaremos más sobre ellos en el próximo tema.
¿Cuáles son los beneficios de tener un SAC?
Bueno, en lo que respecta a los intereses de los clientes, los beneficios de SAC son bastante claros, ¿no es así? El servicio brinda a los consumidores mayor seguridad para realizar sus transacciones, ya que pueden contar con un equipo para asistirlos tanto en la preventa como en la postventa. Pero, ¿qué ganan las empresas con esto?
Ahora, vivimos en la era del marketing 4.0. Esto significa que el público espera que las marcas se comporten como miembros de la comunidad , no como meros comerciantes. Aquellos que logran cumplir con esta expectativa encuentran más fácil atraer, convertir y retener clientes.
Como el SAC abre un canal directo de comunicación con la audiencia, posibilita esta humanización de la marca. La relación más cercana entre tu negocio y los clientes genera una especie de marketing orgánico, ya que, si están satisfechos, los clientes tienden a recomendar tus servicios y productos a las personas cercanas a ti. ¡Consulta otras ventajas!
Conocimiento profundo de la audiencia
Conocer a tu público es clave para aumentar tus ventas. Con el uso de SAC, puede, después de algunos contactos, comenzar a dibujar un perfil de su consumidor. A partir de la retroalimentación recopilada, es posible comprender mejor su dolor, necesidades, deseos, motivaciones y otros factores.
Por lo tanto, SAC es una herramienta importante para crear o mejorar su personalidad. Este personaje semificticio, que debe representar a tu cliente ideal, te sirve de guía para el desarrollo de tus campañas y estrategias de marketing.
Optimización del departamento de marketing
El departamento de marketing es otro gran beneficio de un servicio al cliente eficiente. Para empezar, los profesionales implicados dedican mucho menos tiempo a atender a los clientes con sus dudas o reclamaciones pertinentes. Este trabajo está asignado al equipo de atención al cliente.
Además, el equipo de marketing obtiene información valiosa y puede tener en mente una persona construida sobre datos sólidos . Esto facilita el desarrollo de cualquier estrategia, ya sea enfocada a Marketing de Contenidos o enfocada a potenciar anuncios.
Crear una ventaja competitiva
Como ya hemos comentado, la democratización de internet y el uso del Marketing Digital han hecho que el mercado sea mucho más competitivo. Con solo unos pocos clics, el público puede encontrar varias opciones para el mismo tipo de servicio. Entonces, para sobrevivir, necesitas tener una ventaja competitiva.
Esta ventaja se refiere a algo que diferencia a su empresa de otras , y puede estar relacionada con la calidad del producto, los precios, la practicidad, entre otros factores. Siendo parte importante de la experiencia de compra del consumidor, un Servicio de Atención al Cliente eficiente tiene todo para ser el diferencial competitivo de su empresa.
¿Cuáles son las diferencias entre SAC y ombudsman?
Hay tantos términos que es difícil no confundirse. Mucha gente acaba asociando la SAC con la Defensoría del Pueblo, aunque no son conceptos equivalentes. El primero, como ya sabes, es un canal abierto para que el consumidor no solo critique, sino que también resuelva problemas y obtenga información.
El ombudsman es una herramienta que hace resonar la voz del cliente dentro de la empresa. Se activa cuando el servicio de atención al cliente convencional no resuelve el problema del consumidor o no proporciona el tratamiento adecuado. Tu papel es evitar que esto suceda y corregir este tipo de comportamiento.
Podemos decir, entonces, que el defensor del pueblo es una instancia superior a la SAC, pero, naturalmente, inferior a la justicia. De esta forma, funciona como un instrumento de mediación para que el cliente resuelva el problema desatendido por el SAC sin tener que interponer una acción.
¿Cómo se ha desarrollado SAC con el tiempo?
Si SAC es un concepto que cambia según el escenario del mercado, comprender su situación actual implica estudiar sus fases pasadas. Al igual que hacemos con el marketing, es posible separar el servicio al cliente en “era” y la primera se conoce como 1.0.
SAC 1.0
SAC 1.0 marca el período que va desde el surgimiento de la preocupación por atender al consumidor hasta el inicio de la transformación digital. En su momento, el servicio estaba destinado básicamente a solucionar problemas que no se podían solucionar en la tienda física. Esta es la época dorada de los famosos call centers.
SAC 2.0
El crecimiento del mercado, junto con el desarrollo tecnológico, creó la necesidad de que el SAC se reinventara. Así, SAC 2.0 se caracteriza por la inclusión de canales digitales en la atención al consumidor. A partir de ese momento, los sitios web y las redes sociales se han convertido en herramientas importantes para brindar servicio al cliente.
SAC 3.0
Si bien estos canales son sumamente efectivos para atender las demandas del público, la adhesión de gran parte del mercado los ha hecho más de lo mismo.
En la búsqueda de la diferenciación, las empresas comenzaron a tener que centrarse más en la experiencia del cliente, ofreciendo un servicio humanizado y personalizado. Fue el comienzo de SAC 3.0 , que también está detrás de nosotros.
SAC 4.0
Hoy vivimos en la era del SAC 4.0 . Se parece al 3.0 en la importancia que le da a la experiencia de la audiencia, pero agrega elementos fundamentales. Para empezar, se tiende a utilizar el modelo omnicanal, que no es más que ofrecer varias opciones de canales para atender al cliente.
Otra característica destacada es el uso de datos para enriquecer el servicio. Gracias a las acciones de minería de datos, es posible saber todo sobre el cliente incluso antes de iniciar el soporte. Además, se valoran cada vez más las tecnologías que explotan la inteligencia artificial, como los chatbots y los asistentes virtuales.
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¿Qué canales se pueden utilizar?
Como habrás notado, la eficiencia del servicio al cliente tiene que ver con los canales utilizados. Por supuesto, valorar la calidad es fundamental, pero también es importante pensar en la cantidad. Cuantos más canales de atención tenga tu cliente a su disposición, más satisfactoria será su experiencia.
Dicho esto, piénselo dos veces antes de dejar atrás el soporte telefónico. Aunque este método parece caer en desuso, todavía hay un gran número de personas que prefieren hacer una buena llamada para aclarar dudas. Lo importante es contar con profesionales calificados para atenderlos.
Lo que no puede faltar de ninguna manera son los canales digitales. En este proceso es importante contar con un sitio web que sirva de base, indicando todas las formas posibles de contacto, siendo el correo electrónico una de las principales. Si trabajas con este canal, es importante buscar una herramienta de automatización que facilite su gestión.
Un canal que ha surgido más recientemente, pero que ya se ha vuelto indispensable, son las redes sociales. Las plataformas como Facebook, Instagram y Twitter son extremadamente efectivas para establecer conexiones con los clientes, ya que están familiarizados con ellas. Además, estas redes cuentan con chats que facilitan el proceso y recopilan datos que lo optimizan.
¿Cómo crear un SAC?
Bueno, ahora que ya tienes un conocimiento profundo de SAC, debes estar preguntándote cómo crear y desplegar este servicio en tu empresa. El primer paso, que es reconocer la importancia y necesidad de este elemento para tu negocio, ya está dado. Ahora, es hora de ensuciarse las manos.
Es necesario realizar un mapeo para comprender las características de su empresa y el escenario en el que se inserta. Entonces, comience con los empleados. ¿Están debidamente capacitados para brindar una atención humanizada? Si la respuesta es no, invierte en programas de capacitación y desarrollo profesional.
Además de los empleados, la propia empresa debe estar preparada. Para garantizar esto, asegúrese de tener una cultura organizacional que enfatice la importancia de la excelencia en el servicio al cliente. Si este factor está ligado a la visión y valores de la empresa, será más fácilmente absorbido por sus integrantes.
1. Invierte en los canales correctos
Como ya hemos mencionado, SAC 4.0 tiende a utilizar un enfoque omnicanal, dando importancia a todos los canales. Aún así, es importante analizar tu persona y comprender qué canales son los más utilizados por ella. Si su audiencia prioriza el uso de Instagram, por ejemplo, una fuerte presencia en la red puede marcar la diferencia.
2. Valor por eficiencia y agilidad
Independientemente del canal en cuestión, contar con un equipo ágil y eficiente es fundamental para el éxito de tu Atención al Cliente. Después de todo, con la velocidad que brinda Internet, un cliente puede cambiar su decisión de compra en segundos, si no es atendido de la manera que considera satisfactoria.
La buena noticia es que puedes contar con la tecnología para facilitar este paso. El uso de chatbots es muy común, especialmente en empresas que tratan con una gran cantidad de consumidores. Estos programas simulan un asistente humano y, en función de la recopilación y el análisis de datos, pueden mejorar constantemente.
3. Invertir en la creación de contenido educativo
La mayoría de los contactos recibidos por los equipos del SAC se refieren a dudas simples, que se podrían haber resuelto con mayor rapidez. Por ello, muchas empresas utilizan sus blogs para publicar contenidos educativos, es decir, que orientan al persona sobre el uso de un producto o las características de un servicio.
Si invierte correctamente en la creación de este tipo de material, reducirá significativamente la necesidad de que los clientes activen SAC. El resultado será un equipo menos abrumado y más centrado en los problemas que realmente necesitan su atención. Además, el propio equipo puede indicar los contenidos para facilitar la vida del consumidor.
También es interesante tener una página de preguntas frecuentes, es decir, contenido que recopile las preguntas más comunes que hacen los clientes. Accediendo a él, el usuario puede resolver un problema en unos instantes, sin necesidad de activar el SAC.
4. Supervisar el rendimiento
Tan importante como implementar un SAC exitoso es monitorear su desarrollo y medir su efectividad. Por lo tanto, establezca métricas que puedan usarse para medir el éxito del servicio e indique si es necesario tomar alguna acción. A continuación, hablaremos de los indicadores que se pueden utilizar.
¿Qué métricas se pueden utilizar para evaluar su SAC?
Al diseñar el servicio al cliente, es importante establecer qué métricas se utilizarán para evaluar el desempeño. Entre las diversas opciones, es necesario seleccionar aquellas que sean más relevantes para las características de la empresa y los objetivos que se quieren alcanzar. Enumeramos algunos a continuación.
tiempo medio de espera
Nada peor para un servicio de atención al cliente que dejar a los clientes esperando durante mucho tiempo. Medir el tiempo de espera promedio ayuda a la gerencia a comprender si es necesario realizar optimizaciones en el proceso de servicio.
Si algún canal está mostrando un servicio lento, es necesario invertir en tecnologías auxiliares, en la formación del personal o en la búsqueda de más profesionales.
tasa de abandono
La tasa de abandono es un reflejo directo de un tiempo de espera promedio alto. Si alguien contacta al SAC y desiste de completar el servicio, esto indica que se le acabó la paciencia.
Dado que los efectos de una alta tasa de abandono pueden ser devastadores para la empresa, es importante tomar medidas para mantenerla baja .
tiempo promedio de servicio
Este indicador, también llamado TMA, mide el tiempo que tardan los operadores en completar un servicio. Si bien esta métrica puede indicar la eficiencia del empleado en cuestión, es importante señalar que la velocidad no lo es todo, ya que a veces se tarda más en entregar la calidad requerida.
Resolución de primera llamada
First Call Resolution (FCR) es una métrica muy codiciada en la industria de servicios. Indica cuántas veces los clientes pudieron solucionar sus problemas en el primer contacto con el SAC. Cuando esto sucede, el consumidor es impactado positivamente por el servicio, lo que promueve su lealtad.
Puntuación neta del promotor
El Net Promoter Score (NPS) es una metodología creada con el fin de medir el grado de satisfacción de un cliente con un producto o servicio brindado. Funciona como una especie de encuesta de satisfacción, solo que de una forma sumamente sencilla .
El NPS propone hacer una sola pregunta: “en una escala de 0 a 10, ¿cuánto recomendaría nuestra empresa a un amigo o colega?” Según la respuesta, los encuestados se clasifican en tres categorías:
- promotores (9 a 10);
- neutro (7 a 8);
- detractores (0 a 6).
Idealmente, al restar el número de detractores del número de promotores, el resultado es lo más alejado posible de cero.
¿Qué prácticas y herramientas pueden optimizar el servicio al cliente?
Para brindar cualquier tipo de servicio de manera eficiente, es importante comprender los métodos y técnicas que deben priorizarse. Con respecto al SAC, ya sabes que hay que valorar la agilidad, la eficiencia y la humanización del servicio. ¿Qué significa esto en la práctica?
Para empezar, es necesario capacitar a los empleados para que sepan tratar con el público, independientemente de sus características. Es importante entender la importancia de ser servicial y, sobre todo, paciente. Para ello, cuanto más conozcas las características del cliente, mejor.
Por lo tanto, una práctica importante es recopilar información sobre su persona y prepararse para tratarla . Si sabe, por ejemplo, que ella prioriza los contactos por la mañana, un enfoque matutino será mucho más efectivo que simplemente usar un horario aleatorio.
Sin embargo, más que buenas prácticas, es importante contar con las herramientas adecuadas. ¡Separamos algunos a continuación!
Trello
Trello es una herramienta colaborativa muy eficiente para gestionar equipos y tareas. Implementar su uso en el sector servicios facilitará la organización del servicio y aumentará su calidad. Al permitir la inclusión de varios participantes, Trello ayuda al administrador a delegar tareas y monitorear su desarrollo.
chatbots
Los chatbots son opciones muy interesantes para llamadas sencillas, especialmente para empresas que reciben muchos contactos. La idea es que el sistema, cuyo funcionamiento está basado en inteligencia artificial, resuelva los problemas que están a su alcance, trasladando al equipo de servicio solo los casos más complejos.
automatización de correo electrónico
El uso de una herramienta de automatización es fundamental para optimizar su servicio vía correo electrónico. Además de habilitar la programación de correos electrónicos, estas herramientas permiten la segmentación de contactos según sus características, lo que es una verdadera mano en el volante para los asistentes.
¿Qué tipo de errores se deben evitar?
Tan importante como valorar las buenas prácticas para estructurar tu SAC es evitar la ocurrencia de ciertos errores. Aunque parezcan banales, algunos de ellos son muy comunes en empresas de todos los tamaños. ¡Hemos seleccionado algunos de los más importantes para ti!
Mantener al cliente en el flujo de correos electrónicos sin autorización
El flujo de nutrición es una herramienta importante para educar al cliente y mantenerlo actualizado sobre las novedades. Pero no a todos les gusta eso. Por lo tanto, es común recibir solicitudes para que una determinada dirección de correo electrónico se elimine del flujo y dichas solicitudes no deben ignorarse.
Por mucho que considere relevante la información enviada al cliente, mantenerlo en el flujo de correo electrónico en contra de su voluntad creará una imagen negativa de la marca y la alejará del consumidor. Por ello, actualiza siempre tu lista , añadiendo nuevos nombres y borrando el contacto de los que piden ser borrados.
No informar al cliente sobre el progreso de la solicitud
Cuando el cliente llama al SAC, espera una resolución rápida y eficaz. Sabemos, sin embargo, que hay casos complejos, que pueden tardar más tiempo en resolverse. Un error muy común es dejar al cliente a oscuras durante el desarrollo de la solución.
Es crucial que, durante todos los pasos de resolución, el cliente esté debidamente informado. Esto reforzará el compromiso de la empresa con la solución del problema y evitará una escalada en la insatisfacción de la persona.
No ser objetivo en el servicio.
Si cree que la respuesta a una pregunta no complacerá al cliente, hable de todos modos. Por supuesto, puedes encontrar formas de paliar el problema e incluso ofrecer alternativas, pero sé siempre objetivo. Después de todo, una de las cosas que más disgusta a un consumidor es darse cuenta de que está siendo engañado por el asistente.
¿Cuáles son algunos casos exitosos de SAC?
Decir que un SAC calificado puede ser la clave para el crecimiento de una empresa puede no ser suficiente. Al fin y al cabo, muchas personas solo valoran este tipo de afirmaciones cuando se encuentran con casos de éxito, que ayudan a demostrar la pertinencia de adoptar una estrategia en este sentido.
Si ese es su caso, no se preocupe, hay muchos ejemplos de empresas que usan SAC para deleitar a los consumidores y aumentar su participación de mercado.
Este es el caso de Nubank, que tiene como pilares fundamentales el empoderamiento del cliente y la calidad del servicio. A continuación, verás dos historias más que exponen cómo un servicio al cliente atento y proactivo puede generar beneficios para la marca.
netflix
Pocas marcas saben cómo manejar los cargos al consumidor tan bien como Netflix. La empresa, que se hizo famosa como pionera del servicio de streaming en Brasil, tiene una audiencia muy activa en las redes sociales y, por eso, utiliza estos canales como una prioridad para la comunicación.
El perfil de Twitter de la empresa es famoso por sus comentarios llenos de memes y su lenguaje cercano al público objetivo . Esto asegura que cada tweet publicado por el perfil logre un alto nivel de participación, lo que demuestra la efectividad de la estrategia. Sin embargo, más que eso, es necesario enfrentar las quejas.
Como puedes imaginar, los principales reclamos que hacen los suscriptores de Netflix están vinculados al catálogo de películas y series de la plataforma. Algunas solicitudes son recurrentes, como las realizadas por fanáticos de franquicias como Harry Potter y Game of Thrones. La inclusión de estos títulos es compleja, pero la compañía sabe sacarle partido a la coyuntura.
El 1 de abril de 2016, famoso Día de los Inocentes, Netflix anunció la inclusión de GoT en el catálogo. Pero no era exactamente lo que esperaban los fans de la serie de HBO. El anuncio dirigía a los seguidores a una página que contenía tres miniepisodios humorísticos de “Gláuber the Brick”, creados especialmente para la situación.
La irreverencia de la broma hizo que la publicación se difundiera por todo el mundo, generando elogios incluso de HBO. De esta forma, el servicio de streaming convirtió esos reclamos inviables de sus consumidores en contenido atractivo y beneficioso para la marca.
Spoleto
Spoleto es un restaurante especializado en pasta que tiene la particularidad de registrar los pedidos: el cliente habla directamente con el cocinero y selecciona los ingredientes que quiere en su plato, todo en tiempo real. La presión de elegir entre varias opciones sin entorpecer la cola puede generar ansiedad en algunos.
Explorando esta situación, el grupo de humor Porta dos Fundos lanzó, en 2012, un sketch que representa el momento en que un cliente hace un pedido en el restaurante.
Exagerado, el video retrata a los asistentes como figuras hostiles, que presionan al cliente para que tome una decisión rápidamente. Resulta que, debido al éxito y la reacción del público, muchas personas se identificaron con el personaje .
Esto disparó una alerta en la empresa, que rápidamente trató de garantizar el compromiso de brindar un servicio humanizado y amable en el establecimiento. Para ello, Spoleto se asoció con Porta dos Fundos y lanzó la parte 2 del video. En el sketch, el empleado protagonista del primer video pasa por un período de capacitación.
Al final del video, que se publicó en el canal de YouTube del restaurante, el mensaje es claro, como se puede ver en la imagen a continuación. Este es un ejemplo de posicionamiento de una marca atenta a los deseos e inquietudes de sus clientes.
Un Servicio al Cliente bien estructurado puede ser el gran diferenciador competitivo de una empresa . Además de solucionar problemas de los consumidores, este servicio sirve para humanizar la marca y acercarla al público, lo que otorga un gran valor al servicio recibido. Así, el SAC se convierte en una herramienta importante para atraer, retener y fidelizar clientes.
Ya que estamos hablando de satisfacer a los consumidores, ¿por qué no seguir informándose sobre el tema? ¡Vea nuestro material completo sobre las mejores prácticas de servicio al cliente!