¿Sabes cómo mejorar la experiencia del cliente?
Imagine la siguiente situación: su empresa es altamente reconocida, tiene una marca de gran relevancia en el mercado y procesos eficientes que dan como resultado productos de calidad.
Pero, en uno de los puntos de contacto con el público, los agentes no se esfuerzan por que los clientes tengan una experiencia única y personalizada , ni utilizan estrategias para mantener la relación a largo plazo.
Toda la buena imagen que algunos de estos consumidores tenían de la empresa y los esfuerzos realizados para diferenciar el producto en el mercado no son suficientes para evitar malas experiencias. A partir de ahí, los clientes dejan de comprar tu producto y hablan mal de la marca con otras personas.
Ese es un escenario que ciertamente no desea para su negocio, ¿verdad? Más que ofrecer buenos productos y servicios, debes pensar en cada interacción que tu cliente tiene con tu marca en cada etapa del embudo de ventas .
En este artículo conocerás valiosos consejos para que tus consumidores tengan la mejor impresión de tu empresa y se conviertan en verdaderos promotores de tu marca. A continuación, explicaremos los siguientes temas:
- ¿Qué es la experiencia del cliente?
- ¿Cuáles son las ventajas para la empresa cuando el cliente tiene la percepción de que su experiencia fue excelente?
- ¿Qué hace que la experiencia del consumidor sea extraordinaria?
- ¿Cómo mejorar la experiencia que ofreces a tus clientes?
- ¿Qué empresas brindan una gran experiencia a sus clientes?
¿Qué es la experiencia del cliente?
La experiencia del cliente, o Customer Experience, se refiere a todos los contactos que los consumidores tienen con una empresa durante las etapas del funnel de ventas: el descubrimiento de la marca en algunos de los puntos de contacto con el público, las interacciones en estos entornos y la compra. del propio producto o servicio.
Las empresas también deben comprender que la experiencia del cliente es más relevante para la lealtad y promoción de la marca en función de la relación que se establece después de la venta .
La experiencia comienza cuando el cliente encuentra contenido en Google o en las redes sociales y se relaciona con la marca: guarda una foto, comparte la publicación o deja un comentario, por ejemplo.
Luego, sigue el flujo y, naturalmente, accede a la página institucional o visita un punto de venta de la empresa, adquiriendo el producto o servicio en cuanto surge la demanda (porque recordó esa interacción).
Entonces se crea un vínculo, que puede ser alimentado o no. Esta es una fase crítica, porque es en el post-consumo cuando el cliente se convierte en promotor de una marca : si la empresa no permanece en contacto con su cliente a partir de ese momento, aunque sus productos o servicios sean excelentes, en el próxima demanda el cliente puede priorizar la competencia.
Esto sucede por varias razones: precios más baratos, empaques más atractivos o una logística de distribución más eficiente, por ejemplo.
Pero, si el cliente tuvo una experiencia única desde el primer contacto con tu marca y, aún después de la adquisición, aunque la competencia intente crear ventajas competitivas, no cambiará el producto o servicio , porque sabe que el valor agregado paga apagado. .
En situaciones más prometedoras, un cliente muy satisfecho con una marca pagará incluso un precio más alto porque sabe que el retorno será valioso: el 86 % de los consumidores está dispuesto a pagar más por una mejor experiencia.
Así, es fácil entender la diferencia entre brindar un producto o servicio con diferenciales y brindar valor agregado a la venta de esos mismos artículos. La experiencia del cliente es uno de esos valores, que aporta mucho y hace que cualquier cliente prefiera tu marca.
¿Cuáles son las ventajas para la empresa cuando el cliente tiene la percepción de que su experiencia fue excelente?
Al contrario de lo que muchos directivos creen, las oportunidades de negocio más prometedoras no provienen de la gestión basada en datos ni de las redes sociales.
Según las Tendencias de marketing digital de 2022 de Adobe, las mejores ofertas se obtienen a partir de experiencias calificadas de clientes que la empresa ya tiene.
La primera ventaja para la empresa está relacionada con el hecho de que un cliente plenamente satisfecho nunca se convierte en detractor de la marca .
Vivimos en una sociedad altamente conectada, que comparte gran parte de su rutina en internet.
En medio de este escenario, la experiencia del cliente es un referente de la contemporaneidad: hace unos años, un cliente mal atendido le contó a 5 o 6 amigos su experiencia negativa.
Hoy, esto puede llegar a miles de personas en las redes sociales y convertirse en una crisis sin precedentes para la visibilidad de la marca y la credibilidad de la empresa .
Por eso, la experiencia del cliente es más que una tendencia y un factor crucial para la competitividad de la empresa en el mercado: cuando se descuida, puede ser el principal motivo de olvido de una marca.
Además, un cliente que tenga una buena experiencia con la marca seguramente no será un comprador más.
Con tantos canales de comunicación disponibles y la adhesión de las empresas a las estrategias omnicanal (el servicio está interconectado en todos los canales de contacto con el público), los clientes pueden expresar su satisfacción y difundir su buena impresión en la red , cuando y como les sea más conveniente.
De esta forma, el compromiso de un consumidor satisfecho con la empresa puede ir mucho más allá del aspecto comercial: se convierte en un promotor de la empresa , ya que reproduce, en su entorno y para las personas a las que influye, todos los valores reconocidos en la empresa relación establecida con la marca.
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¿Qué hace que la experiencia del consumidor sea extraordinaria?
Es importante que la empresa piense que cada cliente construye una relación única que agrega valor a su crecimiento. Pero si esta relación está bien alimentada, ambos estarán satisfechos, con ganas de mantenerla durante mucho tiempo.
En otras palabras, la empresa aumenta sus ingresos y además ahorra esfuerzos e inversión con campañas publicitarias, ya que el consumidor fiel vuelve a hacer negocios e indica la marca a otros clientes potenciales de forma orgánica.
Además, el cliente comienza a confiar en la empresa, sus expectativas se cumplen por completo o incluso se superan.
La retención de audiencia es fundamental para el éxito de una marca. Después de todo, no es suficiente hacer una sola venta y no preocuparse por la continuidad de la relación. Una buena experiencia de cliente está relacionada con la retención y la recurrencia de la facturación.
Pero una experiencia de cliente extraordinaria, como ya hemos explicado, ocurre desde el primer contacto, cuando aún no es un cliente sino un lead, un comprador potencial que, eventualmente, a partir de esfuerzos de marketing como el Marketing de Contenidos, puede convertirse en consumidor.
Por lo tanto, las buenas experiencias también ocurren cuando el cliente potencial busca algo que se relaciona indirectamente con su producto o servicio en los motores de búsqueda.
Al hacer clic en el contenido proporcionado por su empresa, se da cuenta de que no solo se resolverá su problema, sino que también podrá agregar valor a su vida con esta relación que puede establecer con su marca.
Como se describe en la figura a continuación, algunos requisitos son esenciales para una experiencia de cliente extraordinaria.
Conoce el perfil del cliente
A través del análisis de datos, es posible definir un perfil y conocer adecuadamente a sus clientes para ofrecerles el mejor producto o servicio.
Este perfil se crea a partir del historial de transacciones y datos personales obtenidos del CRM (Customer Relationship Management) de la empresa, además del uso de métodos de neuromarketing, como análisis de voz, informes psicográficos y evaluación de la postura de los clientes en el momento de la compra.
Los modelos de perfilado más tradicionales incluyen la evaluación de métricas como LTV (Lifetime Value) y NPS (Net Promoter Score), que permiten la elaboración del mapa de viaje del cliente y personas, así como la recopilación de información demográfica que permite comprender más completa del mercado.
Personaliza el servicio
El entorno debe ser adecuado a las características evaluadas , ya sea en línea o fuera de línea. En los puntos de venta, por ejemplo, proporcione pequeñas comodidades, como una mesa de café, pero también preste atención a la calidad del equipo de apoyo, que debe estar debidamente capacitado para brindar un servicio personalizado.
Los programas de fidelización garantizan una relación más duradera y métodos que ayudan a reconocer al cliente nada más llegar a la empresa, como las herramientas de reconocimiento facial. Esto puede “romper el hielo” al principio, ya que el asistente llama al cliente por su nombre.
Contextualizar el contacto
El contacto con los clientes debe basarse en datos contextualizados , es decir, debe ser coherente con el entorno de la empresa y del cliente. Por eso es tan importante una presencia omnicanal que pueda cubrir las demandas en todos los puntos de contacto.
Ofrecer productos y servicios calificados
Los artículos que componen el portafolio de la empresa deben tener alta disponibilidad, contener atractivo visual, tener usabilidad y ofrecer una relación favorable entre costo y valor agregado percibido por los clientes .
Esto se logra a través de investigación y desarrollo, estudios de mercado y análisis de ecosistemas. Además, es necesario mejorar otras fases que también se refieren a la entrega de bienes y servicios, principalmente relacionadas con aspectos logísticos.
facilitar la interacción
Ofrecer recursos para que el sector servicios:
- ser proactivo y cordial;
- interactuar con la misma calidad en múltiples canales;
- estar disponible.
El autoservicio puede ser interesante al principio, pero la humanización de este contacto es fundamental para lograr mayores niveles de satisfacción del cliente.
La formación del personal vuelve a ser fundamental, así que utilice funciones innovadoras como la gamificación y recompense a los profesionales con calificaciones de rendimiento más altas.
Evaluar los resultados
Esta evaluación se basa en el seguimiento de las métricas del servicio. Utilice los resultados de los KPI para promover continuamente mejoras y combatir los cuellos de botella que interfieren con la operatividad de los requisitos enumerados.
Sobre todo, evitar modelos de atención que no concuerden con los valores que propaga la empresa y la falta de conectividad entre acciones (posturas proactivas en un solo punto de contacto con los consumidores, por ejemplo).
¿Cómo mejorar la experiencia que ofreces a tus clientes?
La transformación digital, es decir, la incorporación de soluciones innovadoras para gestionar y optimizar procesos, segmentar ventas y mejorar productos o servicios, ha contribuido a garantizar la satisfacción del consumidor en todos los puntos de contacto con la compañía.
La tecnología facilita varias etapas de la relación, desde el mapeo de procesos hasta la alta disponibilidad de bienes y servicios en Internet.
Aunque no existe una estrategia modelo para mejorar la experiencia del cliente, te presentamos algunos consejos para que puedas encontrar la forma más adecuada para tu empresa.
Involucra a tu equipo
La cultura de la empresa debe estar orientada al cliente . Recuerda que no existe un único departamento que se encargue de una buena experiencia del cliente. Todos deben estar enfocados en las necesidades, deseos, comportamientos e intenciones de los consumidores.
Es importante que esto sea parte de la cultura de la empresa, que venga del líder y sea replicada por sus empleados.
Además, la satisfacción de los empleados está ligada a la satisfacción del cliente. Evaluar cómo es el ambiente de trabajo y conocer las dificultades a las que se enfrenta tu equipo son los primeros pasos para mejorar la experiencia de tus clientes.
Escucha atentamente a tu cliente (con empatía)
Los clientes quieren que sepas quiénes son y qué quieren. Haz espacio para escucharlos antes y después de que se realice el servicio o el producto esté disponible, ya sea con una conversación o con una evaluación de NPS.
Descubra qué lo hizo buscar su marca, qué tipo de problema tenía, cómo pensó en resolverlo y cómo lo vio suceder a través de su solución. Haga todo lo posible para que se sientan seguros, cómodos y seguros de que su empresa los toma en serio durante todo el proceso.
Pero recuerda utilizar este feedback para mejorar aún más los productos y servicios de la empresa, así como su flujo de trabajo, para que todos los procesos se adapten a esta cultura de servicio donde la experiencia del cliente es el foco principal.
Ofrecer una experiencia personalizada
Cada cliente es único y tiene su propia percepción de lo que es bueno : para un consumidor, el momento “wow” puede ser un servicio rápido, mientras que para otro puede ser una entrega anticipada. Debido a que es tan subjetivo, puede parecer difícil ofrecer una buena experiencia.
La clave es asegurarse de que cada paso del viaje del cliente sea increíble, no solo un momento en particular. Cuando lo escuches y entiendas lo que quiere, será aún más fácil demostrar tu valía.
Gestiona tus procesos
Si utiliza herramientas que permitan un mejor control y dirección de las demandas que llegan a su empresa, evite problemas clásicos como el incumplimiento de plazos y el desajuste entre el pedido del cliente y el resultado entregado.
Cuando tiene el poder del análisis de la información, puede tomar medidas para mejorar el rendimiento del equipo y obtener recursos que lo ayudarán a comprender mejor si la experiencia del cliente es adecuada. Si los procesos de la empresa no están alineados con las expectativas del cliente , será un desafío optimizar la experiencia.
Mapear el viaje del cliente
Un defecto común cuando hablamos de estrategias para mejorar la experiencia del cliente está relacionado con el recorrido del consumidor. Muchas empresas solo se centran en determinados puntos, como la bienvenida en las reuniones, la interacción en las redes sociales, etc.
Es necesario brindar experiencias positivas para el cliente en todo el proceso en el que se está relacionando con tu marca. Para que esto suceda, es necesario conocer todos los puntos de interacción que los consumidores tienen con tu empresa.
Invierta en la experiencia omnicanal
Invertir en una experiencia omnicanal te permite lograr resultados más positivos durante la experiencia del cliente. La idea es que el servicio que se inició en un canal se pueda continuar en otro, sin causar daño o dificultad de acceso al consumidor.
Una estrategia como esta exige que la infraestructura informática de la empresa esté basada en la nube (el sistema de gestión, por ejemplo), para que la información se comparta en tiempo real y las resoluciones se realicen de forma colaborativa.
Cuando se lleva a cabo esta práctica, el nivel de satisfacción es mayor, ya que se agilizan las demandas y el contacto se realiza de la forma más cómoda para los clientes.
Presta atención a la posventa
Algo que no puede faltar cuando hablamos de experiencia de cliente es la postventa. Es interesante que se desarrollen estrategias para acompañar al consumidor, incluso después de que ya haya finalizado la compra de un producto o servicio.
Hacer uso de las redes sociales
Las redes sociales son un canal que acerca a las marcas a su audiencia, por lo que es fundamental utilizarlas para brindar una experiencia positiva desde el primer contacto.
A través de ellos, es posible mantener la presencia de la marca en la vida del cliente incluso después de la venta, brindar contenido de valor y contar casos de éxito, por ejemplo.
Anticiparse a los problemas y necesidades de los clientes.
Un gran consejo para trabajar la experiencia del cliente y asegurar su satisfacción es anticiparse a los problemas y necesidades, mostrándole una gran oportunidad que aún no ha identificado.
Esto demostrará que la empresa se preocupa por el cliente durante todas las posibles interacciones con la marca.
Agiliza los procesos
A nadie le gusta la burocracia. Por mucho que sean necesarios algunos procesos y flujos de trabajo, es muy importante agilizar al máximo las actividades .
Cuantos más pasos agregue a un proceso, mayor será la posibilidad de generar insatisfacción e incluso abandono de los clientes existentes y potenciales.
Analice toda su estructura, estudie el recorrido del cliente, desde los primeros contactos hasta las solicitudes de cotización. Vea lo que se necesita para que los procesos sean más prácticos y rápidos, como el uso de información más precisa sobre los clientes y el software de gestión.
Buscar continuamente mejorar la experiencia del cliente
Todas las empresas que son referencias en el mercado y entregan una gran experiencia a sus clientes no se conforman con lo que ya han logrado: siempre buscan mejorar cada vez más. La búsqueda continua de la mejora es fundamental.
En su empresa, siempre habrá formas de satisfacer mejor las necesidades y expectativas del público . ¡Así que no te canses de intentar mejorar siempre! Analizar, estudiar, promover el cambio y probar.
Usar datos y tecnología
Finalmente, un gran aliado en esta búsqueda de una mejor experiencia de cliente es la tecnología. Existen varias herramientas disponibles que debes utilizar para mejorar la gestión organizacional: aplicaciones, soluciones para recolectar, procesar y visualizar datos, plataformas, entre otros sistemas que brindan información valiosa sobre tu audiencia.
En este contexto de transformación digital, la visualización y el análisis de datos estratégicos son fundamentales para mejorar continuamente los procesos y garantizar la prestación de productos y servicios más adecuados al perfil de sus clientes.
Además, es importante analizar la información de las interacciones de tu audiencia con tu marca, a través de “pistas” que dejan en los puntos de contacto, especialmente en el ámbito digital: redes sociales, sitio web institucional y blog de la empresa, por ejemplo.
¿Qué empresas brindan una gran experiencia a sus clientes?
A continuación, vea algunos casos exitosos de empresas que invierten continuamente en la experiencia de sus clientes e inspírese.
netflix
Netflix se creó a partir de la experiencia negativa del consumidor de uno de sus fundadores, Reed Hastings.
Al entregar tarde una película en un videoclub, se dio cuenta de lo anticuado que estaba este tipo de negocio. La idea inicial de la empresa era que los clientes ordenaran DVD a través de un sitio web y recibieran el producto por correo.
Blockbuster rechazó la propuesta y Netflix cambió su modelo de negocio, invirtiendo en análisis de datos y estrategias para personalizar la experiencia de sus clientes.
A partir de ahí, se convirtió en un referente de atención personalizada en todos los puntos de contacto con sus usuarios y hoy es una de las empresas de streaming más grandes del mundo.
Nubank
Nubank ofrece servicios financieros digitales y su misión es reducir la burocracia del sistema bancario tradicional.
La empresa promueve un servicio humanizado personalizado, y la forma en que resolvió el problema de uno de sus clientes se convirtió en una referencia en la resolución innovadora de problemas. ¡Al informar que su tarjeta de crédito fue devorada por un perro, el cliente recibió una nueva tarjeta y un nuevo juguete para su mascota!
Sephora
Sephora, un minorista internacional de cosméticos y belleza, tiene una cultura centrada en sus clientes, quienes no solo consumen sus productos sino que también adoptan la marca.
Lo que eleva las estrategias de la compañía es la comprensión de que sus consumidores están digitalizados y, por lo tanto, brindan un entorno de compras creativo, interactivo y basado en la innovación.
Como hemos visto, la experiencia del cliente se basa en muchos factores: uso de datos, cambios en la cultura de la empresa y adopción de tecnología. Sin embargo, uno de estos requisitos es quizás el más relevante: el servicio al cliente.
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