A medida que más y más clientes buscan soluciones bancarias digitales competitivas, las empresas financieras deben estar preparadas para desarrollar soluciones innovadoras para servirles.
El viaje hacia la transformación digital debe comenzar lo antes posible o las empresas financieras corren el riesgo de ser superadas por la competencia, desapareciendo del radar de la industria y perdiendo sus resultados.
Cuando esta transformación se realiza correctamente y bien, la empresa, los clientes y la sociedad en general pueden experimentar importantes beneficios.
¿Qué es la transformación digital y por qué es importante para las empresas financieras?
La transformación digital se puede definir como el proceso de adopción de tecnologías digitales para modificar o crear nuevos sistemas comerciales, transformar la cultura de la empresa y las experiencias de los clientes para cumplir con los requisitos en constante cambio del negocio y el mercado. Esta reinvención de un negocio en esta creciente era digital es la transformación digital.
La transformación digital va más allá de funciones tradicionales como atención al cliente, marketing y ventas. Comienza y termina con todo lo que involucra a sus clientes. Debe repensar cómo hace negocios, así como también cómo interactúa con sus clientes.
Al hacer todo digitalmente, desde la planificación hasta la construcción, se preparará para ser flexible, ágil y estar listo para prosperar en el futuro. También puede esperar un ROI mucho mayor en los próximos años después de ejecutar con éxito su estrategia de transformación digital.
El 54 % de las empresas de servicios financieros comenzó a desarrollar una estrategia de transformación digital, mientras que el 68 % de hecho desarrolló su estrategia. Sin embargo, solo el 14% de las empresas de servicios financieros están trabajando para implementar su estrategia de transformación digital.
Con los consumidores cada vez más informados digitalmente que nunca, las empresas financieras deben prepararse para intensificar su estrategia y satisfacer las demandas de este nuevo tipo de consumidor.
Casos reales de empresas financieras que se digitalizan
En promedio, el 70% de las empresas que intentan la transformación digital fracasan. No es fácil, ni es algo que se haga de la noche a la mañana, comenzar a fusionar sus componentes físicos y digitales en un esfuerzo por satisfacer las necesidades cambiantes de los consumidores.
Sin embargo, se puede hacer, y estas financieras son prueba de ello.
Banco DBS
Con sede en Singapur, DBS Bank fue el primero en lanzar un banco exclusivamente digital. Al comienzo de su viaje, sabían que tendrían que concentrarse en tres elementos esenciales:
- cómo digitalizar su negocio principal;
- cómo integrarse en el recorrido del cliente e impulsar la mentalidad del recorrido del cliente en toda la organización;
- cómo cambiar la cultura de la empresa para que no solo se sienta, sino que también funcione, como una startup.
DBS Bank sabía que no llegaría muy lejos si solo se enfocaba en procesos digitales reales y ponía el cambio organizacional necesario en un segundo plano.
Pasaron los primeros años de su transformación digital sentando las bases para su futura implementación, incluida la adopción de plataformas comunes que funcionaban en todas sus sucursales bancarias.
Esto les permitió comenzar a pensar en cómo podrían volverse ágiles, aumentar la velocidad de las iniciativas de mercado y aumentar su ritmo.
Desarrollaron algunos acrónimos útiles que ayudaron a toda la organización a embarcarse en la transformación digital.
- ROJO – Respetuoso, Fácil de tratar y Confiable – todo lo relacionado con el aspecto de servicio al cliente;
- ATE: adquirir, realizar transacciones y comprometerse: los clientes realizan todos estos pasos digitalmente.
DBS Bank se aseguró de que su equipo tuviera misiones claras en las que trabajar. Al final, encontraron escalabilidad, velocidad de lanzamiento, experimentación y más. Un ejemplo de su éxito fue la oferta del formato de banca móvil en India.
DBS quería expandir su presencia en India ya que tenía sucursales limitadas en esa zona del mundo. Con tanta gente en este mercado, tenían que encontrar una manera de llegar a ellos. Y fue entonces cuando desarrollaron un modelo solo para dispositivos móviles.
Aprendieron con el tiempo, probaron y aprendieron, probaron y aprendieron un poco más, y finalmente tuvieron éxito con su lanzamiento móvil en India.
Grupo ING
El enfoque que ING Group ha adoptado para la transformación digital les ha permitido mejorar el tiempo de comercialización, aumentar la productividad y el compromiso de los empleados.
Comenzaron su viaje en junio de 2015 implementando una forma ágil de trabajar. Vieron que el comportamiento del consumidor estaba cambiando y sabían que tenían que encontrar una manera de adaptarse a él o se quedarían atrás de la industria. Se dieron cuenta de que pensar de manera tradicional no los llevaría muy lejos y, en cambio, necesitaban comprender completamente y enfocarse en el viaje del cliente en un nuevo entorno omnicanal.
La empresa se enorgullece de su exitosa transformación sobre cuatro pilares que aplicaron para desarrollar e implementar su estrategia:
- una forma ágil de trabajar: esto hizo que todos los empleados de la empresa, independientemente del departamento, trabajaran juntos de manera ágil y eficiente;
- estructura organizacional: con cada transformación, hay un cambio que debe abordarse. Esto incluye nuevos roles y gobernanza. La agilidad se ve obstaculizada por tener diferentes departamentos y gerentes, por lo que pudieron resolver eso;
- Entrega de DevOps y TI: trabajaron para entregar sus lanzamientos con más frecuencia (cada dos semanas en lugar de cada dos meses). La integración de TI y operaciones de desarrollo de productos ayudó a ING Group a posicionarse como el banco móvil líder en los Países Bajos;
- nuevas personas: la empresa se centró en cómo todos los empleados manejaban el conocimiento que tenían, en lugar de asignar el estado y el salario en función de la cantidad de empleados o el tamaño de los proyectos individuales en los que trabajaban. ING Group quería asegurarse de que hubiera una mezcla decente de experiencia y conocimiento en todo momento.
Los principales objetivos de ING Group eran aumentar el compromiso de los empleados, ser más rápidos en el mercado, reducir las transferencias y los factores disuasorios, y mejorar la experiencia general del cliente. Tuvieron éxito en todos los sentidos.
Consideraciones finales
De hecho, existen obstáculos que enfrentan las empresas financieras cuando se embarcan en una transformación digital en toda la institución, pero al final, puede contar con que su empresa sea mucho más innovadora y capaz de involucrar a los empleados, además de aumentar las ofertas disponibles para sus clientes clientes
Cuando invierte en transformación digital, está invirtiendo en su empresa y sus empleados para que sean adaptables, ágiles y competitivos.