Con el Community Marketing emergiendo como una fuerte tendencia para los próximos años, cada vez más empresas buscan un Community Manager para componer su equipo y ayudarlos a alcanzar el éxito. Pero, ¿qué hace exactamente este profesional?
Aunque el papel no es muy conocido en Brasil, esta ya es una carrera bien establecida en el exterior. Eso es porque, después de invertir en el alcance de sus canales para aprovechar su audiencia, el siguiente paso es fortalecer su relación con sus audiencias para convertirlas en defensores de la marca.
El Community Manager es quien desarrollará estas relaciones y las hará rentables para el negocio. Por ello, en este contenido vamos a desglosar la carrera de un Community Manager y la importancia de contar con alguien dedicado a este rol dentro de tu empresa.
Pero, ¿qué es una comunidad?
Antes de detallar el rol de un Community Manager en el equipo, es importante definir qué es una comunidad y por qué debe gestionarse. Después de todo, una comunidad es diferente a un grupo, y este punto tiende a generar mucha confusión.
El concepto de comunidad hace referencia a un grupo de personas con características comunes, que comparten experiencias y se mueven en torno a un mismo propósito . Esto es fundamental: para que exista una comunidad debe haber similitudes, intercambio y una motivación común. En otras palabras, un sentido de colectivo.
Un grupo no siempre es una comunidad porque las personas que lo forman pueden interactuar entre sí sin necesariamente conectarse o identificarse como similares. Un grupo de Facebook, por ejemplo, puede ser solo un grupo.
Por otro lado, las iglesias son excelentes ejemplos de comunidades, ya que estos ambientes concentran personas con las mismas creencias, experiencias y que se preocupan por la institución de la que forman parte.
Llevando este concepto al ámbito de una empresa, una comunidad puede ser considerada como el conjunto de personas que se identifican como iguales, ya que tienen el mismo tipo de relación y objetivos hacia ella.
Por ejemplo, Insta Trucos tiene tres comunidades principales:
- Nuestros clientes y clientes potenciales;
- The Insta Trucos Community, compuesta por nuestros productores de contenido independientes;
- Y los rockeros, nuestros colaboradores internos.
Para cada una de estas comunidades, la empresa tiene acciones específicas.
Los clientes y clientes potenciales quieren aumentar los ingresos a través del marketing digital. Por eso, ofrecemos este blog, con consejos y contenido que les ayude a crecer, y Rock Champions, una plataforma donde pueden intercambiar consejos y descubrir formas de optimizar sus estrategias.
La comunidad de freelancers, por otro lado, quiere lograr más calidad de vida trabajando por su cuenta. Para ella, mantenemos el blog Comunidade Insta Trucos , un portal de carrera y estilo de vida para freelancers, y el Community Space, donde los freelancers pueden intercambiar experiencias y consejos de vida como profesionales independientes.
Finalmente, nuestros colaboradores internos quieren colaborar con el crecimiento de Rock y crecer profesionalmente junto a él. Para ellos, el departamento de Recursos Humanos ofrece una serie de eventos educativos y mantiene RockHub, la intranet de Rock donde centralizamos y compartimos información sobre el día a día de la empresa.
Entonces, ¿qué hace un Community Manager?
Para cada comunidad de la empresa, hay un profesional dedicado a desarrollar el grupo y mantener un sentido de colectividad: el Community Manager.
El Community Manager es el responsable de gestionar una comunidad específica de personas que están directamente relacionadas con la empresa . Es su trabajo hacer que las personas que pertenecen al grupo se conecten entre sí, logren sus objetivos y se sientan como partes importantes del todo, y no solo como un número más.
Además, el CM gestiona la imagen que la empresa tiene con su comunidad, cuidando las interacciones con cada miembro para que proyecten los valores adoptados por la marca.
Este punto es extremadamente importante, ya que una parte muy importante del trabajo del community manager es interactuar con las personas. Para ello, algunos de los principales medios utilizados son las redes sociales.
Pero llegados a este punto, puede que te estés preguntando: ¿el Community Manager es, entonces, una red social? No, el Community Manager no se ocupa de las redes sociales, pero puede utilizarlas como herramienta para estrechar lazos con su audiencia.
¿Cuál es la principal diferencia entre Community Manager y Social Media?
Social Media es responsable de la imagen de la empresa que se transmite a través de las redes sociales. Publica para mantenerse en contacto con el público, responde a los comentarios y mensajes directos, y realiza un seguimiento de todo tipo de interacciones y comentarios que la gente tiene con y sobre la empresa en las redes sociales.
La principal diferencia entre un Social Media y un Community Manager es que el primero es responsable de la comunicación de la empresa con las personas, mientras que el segundo debe centrarse en estimular y mediar la comunicación entre los participantes de la comunidad.
Es decir, el éxito de Social Media se mide por el compromiso de los seguidores con la marca, mientras que el de CM se mide por las interacciones de los seguidores entre sí.
Un Community Manager también es un profesional de las redes sociales , pero no se queda ahí. Además de entender y actuar directamente en las páginas oficiales de la empresa, también asiste a foros, grupos, eventos presenciales y cualquier otra forma posible de comunicación con la audiencia.
Muchos Community Managers promueven eventos presenciales, con conferencias y networking. Y, en algunos casos, como ocurre aquí en Insta Trucos, el CM gestiona un grupo propio de la empresa para estimular la conversación entre los integrantes.
¿Cuáles deben ser las características del Community Manager?
Dado que buena parte del trabajo del Community Manager es interactuar, tener buenas relaciones interpersonales y una buena comunicación son características esenciales de este profesional. Pero hay otras características igual de importantes que no son tan obvias.
Adaptabilidad al cambio
Una comunidad, como cualquier grupo formado por personas, es completamente cambiante. Un día, el ambiente es fraternal y colaborativo, y al siguiente, hay una crisis de proporciones desastrosas.
Por lo tanto, el Community Manager debe ser flexible y tener mucha flexibilidad para entender el nuevo escenario rápidamente y actuar de acuerdo a lo que la empresa necesita en ese momento.
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Inteligencia emocional
Como está expuesto todo el día a la opinión pública ya las influencias externas, la capacidad de comprender y actuar sobre las propias emociones es muy valorada en un Community Manager .
Este profesional debe ser capaz de controlarse en situaciones de estrés y presión y mantener una postura ejemplar, para no contagiar o afectar a la comunidad con emociones negativas.
Liderazgo
El liderazgo es una de las habilidades más solicitadas de un profesional que se encarga de influir en todo el grupo.
Ser capaz de captar la atención y movilizar a las personas, organizar procesos y llevar a los miembros a donde la empresa quiere es lo mínimo que se espera de un buen Community Manager.
Paciencia
A menudo nos encontramos con miembros insatisfechos que quieren dejar salir todas sus frustraciones y terminan provocando a la comunidad.
Por ello, el profesional debe tener mucha paciencia y saber escuchar lo que se le dice a la empresa. ¡Sin responder en el calor del momento ni dejarse llevar!
La capacidad de lidiar con las crisis y mantener la cabeza fría también es un gran diferenciador.
Amabilidad
Además de tener paciencia para escuchar todas las solicitudes, es fundamental que el profesional sea amable y cordial en el trato con todos los miembros de su comunidad.
De esa comunicación directa que va a tener el Community Manager con las personas depende la imagen de la empresa. Por lo tanto, el CM debe ser un ejemplo de educación y responder a todos los miembros de la comunidad de la misma manera.
Creatividad
Ser creativo es importante y puede considerarse un gran diferenciador para cualquiera que quiera ser Community Manager.
Pensar en nuevas formas de llegar a la comunidad, distintas redes sociales que se puedan utilizar y tener alguna otra idea que pueda mejorar el proceso son actitudes que se deben tomar como naturales para el profesional.
Proactividad
Junto a la creatividad, es fundamental enumerar la proactividad. Descubrir nuevas formas de actuar y ponerlas en práctica, probando, entendiendo qué funcionó y qué no.
Esto está directamente relacionado con la ubicación del Community Manager .
Planificación
Para poder poner en práctica todas las ideas y pruebas necesarias, el Community Manager necesita ser un planificador natural.
En la vida cotidiana de la comunidad, hay incluso tiempo para la improvisación. Pero improvisar a diario por falta de un plan de desarrollo es una clara señal de desorganización.
Visión estratégica
Por más informal que parezca el trabajo de hablar con la gente, el Community Manager no puede dejarse llevar por las conversaciones que surgen y olvidarse de actuar como un profesional.
Es importante tener una visión estratégica para realizar interacciones con la comunidad de una manera que ayude a los miembros a percibir la marca, no solo a existir.
Visión sistémica
Cada interacción en la comunidad es una pequeña contribución al negocio y cada miembro de la comunidad tiene un rol muy bien definido en la organización. Para lograr el éxito, la empresa necesita que estas interacciones sucedan y que cada persona cumpla con su rol.
El Community Manager, a su vez, debe tener una visión sistémica para comprender cuáles son estos roles y asegurarse de que todo salga según lo planeado.
¿Cualquier empresa puede tener un Community Manager?
La mayoría de los equipos de marketing invierten solo en Social Media. Sin embargo, considerando los conceptos presentados al inicio del texto, es posible que cada empresa cuente con un Community Manager.
De hecho, una buena forma de fidelizar a los clientes es contratar a un Community Manager para que evolucione la comunicación, llevando tu influencia más allá de las redes sociales o el Soporte. De esta manera, los involucrará aún más con su producto o servicio y mejorará su percepción de su marca.
¿Rock Content tiene un Community Manager?
Como explicamos, Insta Trucos tiene tres comunidades: los clientes, los autónomos y los empleados. Para asegurar el sano desarrollo de estos colectivos no contamos con un community manager específico, sino con varios profesionales con funciones similares e incluso con equipos dedicados.
Para la comunidad de clientes , además del trabajo realizado por los equipos de Customer Success y Marketing, contamos con un profesional de Customer Marketing que gestiona la percepción de la marca por parte de nuestros contratistas y promueve el compromiso entre y con ellos en nuestra exclusiva plataforma de participación.
Además, invertimos en un Customer Guardian , que analiza la experiencia y protege los intereses de los clientes internamente.
Para la comunidad de empleados , además del trabajo del equipo de Recursos Humanos, contamos con un analista de comunicación interna, que vela por el alineamiento entre equipos y la disponibilidad de la información en la intranet.
También contamos con un Supervisor de Diversidad, que promueve la valoración de los grupos minoritarios en la empresa, y un Guardián Rockero , que monitorea la satisfacción interna y defiende los intereses de los rockeros.
En cuanto a la comunidad de freelancers , que es uno de los pilares de nuestro core business , contamos con dos equipos. El equipo de Community Marketing se encarga de toda la comunicación a gran escala: blog, correo electrónico, podcast, etc. — y se encarga de la estrategia de crecimiento, mientras que el equipo de Talent Network promueve la formación, brinda apoyo individual y construye la estrategia de desarrollo.
Ambos equipos participan activamente en nuestro foro, fomentando la interacción entre los miembros y asegurando la percepción de la marca Insta Trucos como un socio fundamental para el éxito del freelancer, como debe ser en cualquier comunidad.
¿Quieres saber más sobre los roles y responsabilidades de cada profesional en una empresa como Insta Trucos? Tenemos material específico sobre equipos de marketing que puede ayudarte.
Este contenido fue producido por Bruna Moreira, creadora del blog Community Marketing.