Construir relaciones con los consumidores requiere tiempo y trabajo. Estás dedicado a brindar un buen servicio, enviar contenido interesante, fortalecer la marca y ganarte la confianza de la gente. Pero solo una queja de un cliente, y parece que todo se va por el desagüe…
¡Pero no es así! Recibir quejas de los clientes realmente no mola, porque muestran algún problema… Sin embargo, también son buenas oportunidades para mejorar sus procesos y recuperar clientes que dejarían su empresa. Y si domina la insatisfacción de los clientes, ¡su relación con ellos puede ser mejor de lo que solía ser!
Ahora, veamos cómo manejar las quejas de los clientes. Un buen servicio al cliente puede incluso convertir a los clientes insatisfechos en defensores y promotores de la marca. ¿Quieres saber cómo? ¡Seguimiento!
¿Por qué es importante saber cómo tratar las quejas de los clientes?
¿Su empresa se enoja cuando recibe una queja de un cliente? De acuerdo, entendemos ese sentimiento, porque las quejas muestran que algo no salió como se esperaba.
Sin embargo, también son oportunidades para identificar problemas que podrían no haberse notado en las evaluaciones internas. Así que son los clientes los que muestran lo que salió mal.
Estos pueden ser problemas puntuales que debe monitorear para que no se repitan, como un atasco de tráfico que retrasó una entrega. Pero también pueden ser problemas estructurales, que requieran una revisión de procesos, como la falta de planificación logística. Por lo tanto, hay posibilidades de mejorar su empresa.
Además, los clientes que se quejan le permiten recuperar su confianza . Esteban Kolski, experto en Customer Experience, identificó en su investigación que solo 1 de cada 26 clientes insatisfechos se queja. Entre los que no se quejan, el 91% simplemente se aleja de la marca… Y eso no es lo que quieres, ¿verdad?
Los clientes insatisfechos no son clientes perdidos. Todavía pueden cambiar de opinión, siempre y cuando logres resolver el problema con dedicación y agilidad. Una buena experiencia de atención al cliente puede transformar la relación con la marca.
Pero, si el cliente es ignorado o mal atendido, esa queja que se había hecho de manera privada o restringida puede adquirir proporciones incontrolables. Esto puede generar una crisis de imagen y pérdidas mucho mayores para la marca.
Por lo tanto, es importante saber cómo tratar las quejas de los clientes. ¡No puedes ignorar o tratar mal a un cliente insatisfecho! Quejarse muestra que todavía tienes la oportunidad de recuperar, e incluso mejorar, tu relación con él.
Ante este punto de vista, es muy importante saber que, para que se lleve a cabo el control financiero de su negocio, es sumamente necesaria la opinión de su cliente, ya que él hace que su negocio suceda.
¿Cuáles son las principales quejas de los clientes?
Ahora, comprendamos mejor cuáles son las principales situaciones que generan quejas de los clientes. De esa manera, sabrás mejor cómo lidiar con ellos.
Mejor aún: mirando los problemas de esta lista, ya puedes anticipar los cuidados para evitar que sucedan en tu empresa. Vamos a ellos:
Tiempo de espera para el servicio
La demora en responder al cliente es un problema en el teléfono, en las redes sociales, en los chats o cualquier canal de atención. El cliente quiere que la empresa tenga la agilidad para resolver problemas que, muchas veces, se crea a sí mismo. En la vida acelerada que tenemos, nadie quiere perder el tiempo.
Producto con defecto
Recibir un producto defectuoso es frustrante. Podría ser un defecto de fábrica, un error de almacenamiento, un descuido en el envío y otros problemas. Puede que ni siquiera sean culpa de la empresa, pero es la empresa la que recibe la queja y debe ayudar a resolverla, en lugar de exonerarse a sí misma.
Producto agotado
Tener productos agotados puede ser una buena señal si tienen una gran demanda. Pero, para el consumidor que no encuentra el producto que le gustaría, es una frustración que puede generar denuncias ante el SAC.
mal producto o servicio
A menudo, el producto o servicio no tiene fallas ni defectos, pero no cumple con las expectativas del cliente . En algunos casos, el cliente no sabe cómo usar el producto y también se queja. Por lo tanto, es importante comprender el motivo y buscar la mejor solución.
Fallo o retraso en la entrega
El comprador ya espera con ansias la entrega de los productos adquiridos a través de Internet. Cuando se retrasan, la irritación se hace cargo. Y cuando el cliente recibe el producto equivocado, puede frustrarse aún más. Por ello, las empresas deben tener mucho cuidado con el tiempo de entrega y permitir que el cliente siga los pasos hasta recibir el producto.
Dificultad para cambiar o devolver
Los clientes que se dan cuenta de que han elegido una talla incorrecta o han cambiado de opinión sobre una compra deberían poder cambiar o devolver el producto fácilmente. Si no encuentra información clara al respecto o tiene problemas en este proceso, llegan las quejas, con razón.
Repita el problema para diferentes agentes.
Aquí la queja proviene de problemas en el propio servicio. Entonces, date cuenta de la importancia de servir bien a un cliente insatisfecho. En este caso, se trata de una situación habitual: la necesidad de repetir el problema a agentes de distintas áreas de la empresa, que probablemente no dispongan de integración de datos de clientes .
Primer contacto sin resolución
El cliente espera resolver su problema lo antes posible, si es posible en el primer contacto. Si esto no sucede, la insatisfacción se acumulará, incluso si la solución del problema requiere más tiempo para la asistencia.
falta de seguimiento
Si el primer contacto no lo resuelve, el cliente necesita tener una respuesta rápida . Y la empresa no debe esperar a que el cliente regrese. Es el equipo de servicio el que debe buscar al cliente, sin demora, para darle una respuesta. Incluso si aún no ha resuelto la necesidad del cliente, es importante ser transparente y brindar comentarios frecuentes sobre la situación.
¿Cómo atender a los clientes insatisfechos y convertirlos en defensores de la marca?
Ahora, veamos algunos consejos para realizar de la mejor manera este servicio de reclamos de clientes. Si recibiste las quejas mencionadas anteriormente, ¡es hora de actuar para revertir esta situación!
Plan para recibir denuncias
En primer lugar, es importante tener un plan de servicio al cliente. Si no, el equipo recibe quejas, no sabe qué hacer y puede empeorar la situación.
Luego cree un plan de acción para el SAC . Puede crear personas de servicio al cliente y establecer escenarios comunes, en función de las principales quejas de los clientes que le mostramos anteriormente. De esta manera, es posible definir un procedimiento estándar para cada tipo de queja, al mismo tiempo que se evalúa la especificidad de cada situación y cada cliente.
Adelántate a las quejas
Mejor que recibir una llamada de un cliente indignado es anticiparse a la queja. De esta forma, evitas la erosión de la relación con el cliente.
Para ello, puedes realizar una labor de posventa activa , que no se limita a recibir contactos de clientes, sino también ir tras ellos para mejorar su experiencia post-compra.
Esta actitud se puede materializar en encuestas de satisfacción, que hacen un seguimiento después de una compra para entender cómo fue la experiencia. Quizás el cliente no hablaría por su cuenta, pero la encuesta puede animarlo a indicar puntos de mejora.
Además, el equipo de posventa también puede ofrecer un proceso de incorporación y contenido personalizado para guiarlo sobre la mejor manera de usar el producto. Esto evita quejas de que el producto es malo solo porque el cliente no sabe cómo usarlo…
Utilice un enfoque humanizado
Incluso puede usar chatbots para optimizar el servicio. Pero cuando el cliente muestra insatisfacción, es necesario dedicarle un servicio personalizado y atento a su situación. De lo contrario, puede exacerbar la insatisfacción con la marca.
Incluso si el asistente es una persona, tampoco es posible brindar un servicio “robotizado”. Evita las respuestas prefabricadas, porque cada situación es única y cada cliente merece un servicio específico.
Además, es importante tener sensibilidad para recibir al cliente , que ya está desgastado con una experiencia frustrante con la marca o el producto. Demuestra que comprendes los sentimientos de la persona y que quieres resolver la situación. De esta forma, puedes conectar con el cliente y vencer las resistencias que trae al servicio.
prestar atención al cliente
Un cliente que se queja quiere atención. Nunca cometas el error de descartar la situación o pensar que ese problema es menos importante que otros. Una simple queja que no recibe suficiente atención puede convertirse en una bola de nieve.
Así que escuchar al cliente es el punto de partida . Para ello, los asistentes deben recibir formación para practicar la escucha activa, es decir, un interés real por lo que dice el interlocutor. Esto ayuda a generar empatía y a comprender realmente el lado del cliente.
Algunas actitudes demuestran esta escucha activa, como tener cuidado de no interrumpir el discurso, evitar las distracciones durante el diálogo y usar marcadores que muestren que estás prestando atención. El tono de voz en la conversación y el lenguaje corporal también demuestran interés por escuchar la voz del cliente, comprender su descontento y buscar soluciones.
Comprender el perfil y el comportamiento del cliente.
Cada cliente es único. Por mucho que las situaciones se repitan, cada persona afronta los problemas de forma diferente. Por eso, es importante entender el perfil y el comportamiento de los del otro lado, para poder establecer un diálogo positivo .
Algunos clientes tienen un perfil más intransigente, otros son más abiertos al diálogo. Algunos quieren salirse con la suya con alguna ventaja, otros solo quieren solucionar el problema lo más rápido posible. Algunos entran en contacto más exaltados, otros están relajados. Por eso, la escucha atenta es fundamental para captar este comportamiento y saber cómo actuar.
Gracias por la respuesta
Sí, puede parecer extraño que una empresa te agradezca por recibir una queja. Pero estos comentarios de los clientes son una oportunidad para mejorar algo que se perdió durante el proceso de ventas y que quizás no haya notado. Por lo tanto, la manifestación del consumidor es digna de agradecimiento.
Además, esta actitud desarma al cliente que ya está listo para disparar su indignación. Ante una actitud humilde y receptiva por parte del equipo de atención, los clientes tienden a hablar de forma más amable.
Comprender todos los detalles de la situación.
La atención al habla del cliente también es importante para comprender los detalles de la situación. Después de explicar su insatisfacción, el agente puede hacer preguntas específicas para comprender mejor el problema y, si es necesario, buscar información adicional para determinar los hechos .
El dominio completo de la situación es importante para encontrar las soluciones adecuadas. De lo contrario, la empresa puede tomar el camino equivocado y tensar aún más la relación con el cliente.
Además, la denuncia no siempre está relacionada con una quiebra de la empresa. Podría ser un problema con un proveedor o la forma en que el cliente usó el producto, por ejemplo.
Pero eso no significa que puedas eximirte. Si desea convertir a los clientes insatisfechos en defensores de la marca, debe ayudarlos a resolver sus problemas. En estos casos, el asistente puede derivar al cliente al equipo adecuado y hacer un seguimiento para ver si todo se ha resuelto.
Reconocer los problemas y disculparse.
Si la investigación identifica una falla de la empresa, reconozca el problema y discúlpese. El equipo de servicio habla en nombre del negocio y debe demostrar humildad para reconocer que ha fallado.
No subestimes el poder de una disculpa . Una vez más, una actitud como esta facilita el diálogo para resolver los problemas de una manera más amigable.
Además, un estudio realizado en la Universidad de Nottingham mostró que los clientes que reciben una disculpa en lugar de una recompensa monetaria tienen el doble de probabilidades de cancelar una reseña negativa.
no tardes en contestar
Como hemos visto antes, la demora es uno de los principales motivadores de las quejas. La demora en la entrega, el tiempo de espera del servicio y la demora en la solución del problema son fuertes motivos de insatisfacción. Así que no tardes en responder.
Según la encuesta Customer Experience Trends 2021, el 53% de los clientes esperan un tiempo de respuesta de 10min en el primer contacto con la marca, pero solo el 34% de las empresas cuentan con esta agilidad. Observe también cómo este requisito ha aumentado de 2022 a 2021:
Además de impacientar al cliente, la demora también es un problema legal. Según el Código de Protección al Consumidor, las empresas tienen hasta 30 días para resolver un problema con el producto. Pero, por supuesto, el consumidor espera una resolución más rápida, ¿no?
Tener la información del cliente a la mano
Otro motivo de insatisfacción del consumidor es la necesidad de tener que repetir su problema varias veces a diferentes asistentes. Por lo tanto, es importante contar con una herramienta que centralice los datos de los consumidores y permita un fácil acceso por parte del equipo.
Un software CRM es la herramienta ideal para esto. El programa almacena toda la información sobre la relación del cliente con la marca, como datos personales, historial de compras e historial de servicios.
Así, cuando el equipo atiende o acompaña a un cliente insatisfecho, ya tiene toda la información a mano y hace que el servicio sea más ágil y eficiente .
superar las expectativas
Aquí está el momento del encantamiento. El servicio de atención al cliente tiene como objetivo resolver el problema que generó la queja. Ya hemos dado consejos para hacer más eficiente y amigable este servicio, que ya es capaz de mejorar la relación con el consumidor.
Pero después de eso, todavía tienes la guinda del pastel para retener a ese cliente. Vaya más allá de la resolución de problemas y brinde algún beneficio al cliente, como una actualización de un servicio, un producto más avanzado o un cupón de descuento.
A veces, una simple acción es suficiente, como enviar una carta escrita a mano pidiendo disculpas y ofreciendo un regalo de empresa. ¿Alguna vez te has puesto a pensar si esta carta la escribe el director general de la empresa? Esta experiencia gana potencial para compartir , mientras que la marca fortalece el branding y la relación con ese cliente.
¿Qué tan importante es tener clientes como defensores de la marca?
Cuando brinda un servicio de calidad e incluso supera las expectativas de los clientes insatisfechos, aún puede recuperar su confianza. No solo podrán volver a comprar, sino también defender la marca y promocionarla entre sus contactos .
Los defensores de la marca son aquellas personas que se identifican con sus valores y han cultivado una estrecha relación con ella. Y esto puede suceder incluso después de una queja, si el servicio está bien ejecutado.
Los defensores son importantes para proteger su imagen. Cuando se producen críticas públicas e incluso crisis de imagen, pueden abogar a favor de la marca y evitar daños mayores. Además, pueden dejar testimonios en el sitio web sobre sus experiencias, publicar elogios en las redes sociales y aprovechar los comentarios positivos sobre la marca en los canales de marketing digital.
Cabe destacar la influencia de la opinión ajena en la toma de decisiones de compra, mucho más que la palabra de un vendedor o la publicidad de una marca.
Una encuesta realizada por Qualibest mostró que el 56% de las personas confían en amigos y familiares como fuente de información para comprar un producto. Luego vienen los influencers digitales (50%) y los sitios de reseñas (37%), que también representan las opiniones de otras personas.
Por tanto, atender bien a los clientes insatisfechos es la oportunidad de activar todo este potencial publicitario a través de los propios consumidores, además de proteger tu imagen de marca.
Con los consejos que dimos anteriormente, puedes llevar tu relación con el cliente a otro nivel: el encanto . Si la persona hubiera comprado solo un producto, sin ningún problema, podría haber tenido una buena experiencia, pero no extraordinaria.
Sin embargo, una falla en el proceso puede ser la oportunidad de mostrar la calidad de su servicio y superar las expectativas. Si la persona probablemente no compartiría su experiencia en una situación de compra normal, resolver una queja de manera efectiva puede hacer que comparta sus ideas y promueva la marca. ¿Te gusta este contenido? Entonces, aproveche la oportunidad para profundizar su conocimiento sobre los defensores de la marca. ¡Nuestro libro electrónico Advocate Marketing le muestra cómo utilizar la producción de contenido para convertir a los clientes en grandes defensores de la marca!