La transformación digital no solo ha traído herramientas invaluables a los sectores de Marketing y Ventas. También impulsó una orientación hacia una cultura basada en datos dentro de las empresas.
Aún más importante es el hecho de que este avance tecnológico ha empoderado a los usuarios , quienes ahora tienen pleno poder adquisitivo.
De hecho, el 55% de los clientes confían menos en las empresas, según una publicación de HubSpot. Ahora, para tomar sus decisiones de compra, prefieren recomendaciones familiares, opiniones de otros clientes y hacer su propia investigación.
En este escenario, ¿crees que es posible seguir captando nuevos usuarios y enamorando a los clientes actuales de tu marca ?
La respuesta es sí, siempre que el enfoque del enfoque sea diferente: hoy en día, no basta con crear las campañas más creativas de la historia, es fundamental dar un giro hacia el marketing orientado al cliente .
¡Sigue leyendo para saber más sobre el tema!
¿Por qué el marketing orientado al cliente se ha vuelto indispensable para las empresas?
Antes de comenzar a hablar al respecto, primero aclaremos por qué el Marketing Digital tal como lo conocemos hoy en día requiere una transformación.
La era digital ha construido un consumidor más informado , que puede elegir entre un sinfín de opciones y está expuesto a nuevas experiencias. Por lo tanto, las empresas tuvieron que adaptarse rápida y eficazmente a las nuevas demandas.
Así es como el marketing orientado al cliente ha cobrado fuerza en los últimos años, como una forma realmente efectiva de ponerse en el lugar del consumidor.
Este enfoque requiere que las organizaciones dejen de mirarse a sí mismas y se concentren en las necesidades específicas de cada cliente.
Para ilustrar mejor, hemos enumerado 5 razones por las que es importante adoptar un enfoque orientado al cliente .
1. Adaptarse al nuevo comportamiento del consumidor
El nuevo consumidor demanda personalización , es más consciente de su poder de negociación con las marcas y busca nuevas experiencias.
Eso significa que no quiere escuchar los mismos discursos promocionales que solía escuchar. Por ello, cada vez es más valioso establecer una relación de confianza entre marcas y usuarios para asegurar la continuidad de su consumo.
En este escenario, el marketing orientado al cliente te permite diseñar una estrategia completa que tenga en cuenta todos los factores que contribuyen a la fidelización de tus usuarios.
2. Conquista la decisión de compra de tus clientes
Dado que el Marketing Digital abrió la conversación a un modelo multidireccional, los consumidores exigen ser escuchados y, al mismo tiempo, están más inclinados a investigar en línea antes de iniciar cualquier transacción.
Por ello, contar con una estrategia de Marketing de Contenidos es fundamental .
A los clientes y clientes potenciales les encanta encontrar sus propias soluciones. Cuando su marca, a través de contenido relevante y atractivo, mejora significativamente sus vidas, obtiene una asociación positiva.
Solo cuando su contenido de texto, visual o interactivo responde a las inquietudes de los usuarios a lo largo de su viaje (incluidas las historias de éxito que desencadenan la decisión de compra), crea una experiencia memorable.
Por lo tanto, producir contenido relevante y optimizado para una estrategia de adquisición de clientes es una forma efectiva de construir una relación duradera.
Para ser cliente, alguien puede haber tenido su primer contacto con tu marca a través de una publicación de blog que encontró en Google, por ejemplo. Después de eso, esa persona se nutrió de los materiales que produjiste hasta que desarrolló un nivel de confianza suficiente para finalizar su decisión de compra.
3. Alinearse con la nueva metodología de Inbound Marketing
En 2018, el clásico embudo de ventas y marketing comenzó su propia transformación hacia el ciclo orientado al cliente. Hoy en día, esto se conoce como volante.
Este nuevo enfoque, creado por HubSpot (los mismos autores de la metodología Inbound), pone al cliente en el centro y se centra en la fidelización .
De esta forma, encaja mucho mejor con un dato detectado por el propio HubSpot: las recomendaciones de los clientes y el boca a boca son los factores que más influyen en el proceso de compra.
4. Conoce mejor a tus clientes
La tecnología basada en datos permite a las empresas recopilar y procesar información más detallada sobre sus clientes , lo que les permite delinear mejor a sus usuarios y comprender de manera integral su comportamiento.
Prácticamente en cualquier canal digital es posible recopilar datos para segmentar mejor al público, conocer a fondo sus necesidades y, por tanto, disponer de todos los insumos para diseñar una estrategia de Marketing más eficaz y orientada al cliente.
5. Retenga a sus usuarios
En última instancia, un cliente satisfecho no solo permanecerá leal a su producto, sino que también puede ser un embajador de su marca .
Los clientes que tienen una relación emocional con una marca tienen un valor del ciclo de vida un 306 % más alto y recomiendan la empresa a otros a una tasa del 71 %, en lugar del promedio del 45 %, según un informe de Motista.
Con estas proyecciones, ¿no cree que vale la pena invertir en esfuerzos para complacer a sus consumidores?
5 claves para crear una estrategia de marketing orientada al cliente
Ahora que comprende la importancia del marketing orientado al cliente, la siguiente pregunta es: ¿qué debe considerar para construir una estrategia centrada en el cliente?
Una estrategia orientada al cliente debe seguir los siguientes pasos:
- investigue para obtener claridad sobre su persona compradora, sus intereses y necesidades;
- determinar cómo se puede adaptar el producto de la empresa para satisfacer estas necesidades;
- crear productos/mensajes diferenciados para satisfacer a cada buyer persona.
A continuación, te mostramos 5 claves para definir tu estrategia. ¡Seguimiento!
1. Invierte en experiencias interactivas
Una de las ventajas del Marketing Digital es que tienes control sobre el tipo de experiencia que tendrán los usuarios al interactuar con cada uno de tus canales digitales, desde que no conocen tu marca hasta que se convierten en tus clientes.
Mejor que diseñar una experiencia plana es crear una experiencia más dinámica, ya que el contenido interactivo logra el doble de participación que el contenido estático, según DemandGen.
Así, la interactividad en Marketing es especialmente útil para:
- capturar datos de mejor calidad ;
- alimentar a sus clientes potenciales;
- retener a sus clientes;
- mejorar su compromiso;
- ofrece espacios reales para que tus usuarios demuestren sus debilidades más destacadas y lo que más les interesa descubrir.
Entre cuestionarios y cuestionarios, infografías, videos interactivos, calculadoras y otros formatos, puedes crear una experiencia de contenido memorable para tus usuarios.
Un caso de éxito es el de Nequi , marca responsable de una aplicación de gestión financiera colombiana y especialista en la creación de contenidos interactivos en su blog corporativo.
Los contenidos de la empresa van desde publicaciones de blog, infografías, videos y pruebas, lo que fomenta no solo la permanencia en el sitio, sino también la construcción de una relación entre los usuarios y la marca.
Además, con cada respuesta que recibe en sus cuestionarios y otros análisis, Nequi logra entender mejor a sus leads para seguir creando el contenido que más aprecian y cultivando esta relación.
Otro ejemplo es nuestra calculadora de ROI, donde puedes hacer cálculos y definir aspectos importantes de tu presupuesto:
2. Crea canales digitales de alta calidad
Tan importante como crear experiencias interactivas es proporcionar un sitio web seguro, correctamente estructurado y con un buen rendimiento técnico para garantizar la mejor experiencia del cliente.
Esto se debe a que, según Pingdom, el 70 % de los clientes dice que la velocidad del sitio web afecta sus decisiones de compra. Este es solo uno de los factores técnicos que debe tener en cuenta en su sitio web.
Puedes iniciar tu estrategia WPO (Web Performance Optimization) de las siguientes formas:
- trabajar con hosting confiable y soporte técnico;
- use administradores de contenido confiables como WordPress o Shopify;
- comprimir las imágenes de su sitio web;
- deshabilite los complementos que no usa;
- usa temas más claros;
- mejora tu visibilidad digital a través del Marketing de Contenidos.
Sin duda, estas iniciativas son valiosas para cualquier página que busque recopilar y procesar información de los usuarios . Sin embargo, se vuelve aún más relevante para los comercios electrónicos, que necesitan crear una experiencia de compra impecable y 100% funcional.
Cuidar tus propios canales digitales, como tu sitio web o blog, no solo dará una buena primera impresión a los usuarios que aún no te conocen, sino que también será tu principal herramienta para nutrirlos.
3. Establece diferentes técnicas para fidelizar a tus clientes
Vas a tu tienda de ropa favorita y cuando pagas, un empleado te pregunta: «¿Ganas puntos?»
Este es uno de los ejemplos clásicos de los programas de fidelización, una estrategia que premia el comportamiento de compra de los clientes para despertar un sentido de fidelidad con la empresa.
Si bien los programas de lealtad requieren recursos para respaldar los descuentos y beneficios que ofrecen, ayudan a impulsar el crecimiento de una empresa, aumentan su valor de por vida, mejoran su reputación y, en última instancia, hacen que sus clientes estén más felices.
Esta es solo una de las alternativas. Sin embargo, existen varias estrategias que puedes aplicar en tu negocio para fidelizar a tus clientes , por ejemplo:
- cree una poderosa estrategia de marca que vincule los valores de su marca con los que representa su cliente;
- implementar posibilidades y procesos de venta cruzada y venta ascendente;
- enviar promociones exclusivas por correo electrónico;
- Aplicar descuentos para alcanzar un determinado importe en una compra.
4. Personaliza la comunicación
Estaría de acuerdo en que el nuevo consumidor tiene hambre de contenido personalizado, ¿verdad? Por tanto, ya no basta con crear copys, es necesario establecer una comunicación directa con cada uno de los potenciales clientes, apelando a sus gustos, intereses y necesidades individuales.
Esto significa que, aunque tengamos un solo producto, la atención y el servicio deben ser diferenciados y específicos para cada cliente.
Por este motivo, un aspecto clave del marketing orientado al cliente es la personalización de la experiencia.
Implementar la personalización requiere 3 acciones básicas:
- identifique a sus personajes compradores;
- definir qué canales utilizará (redes sociales, anuncios o boletines);
- modifique sus mensajes y use las preferencias de los usuarios para mostrarles contenido personalizado a través de diferentes canales para mejorar su compromiso.
Spotify, por ejemplo, ajusta sus campañas de email marketing con el historial de sus usuarios para enviar información sobre eventos de sus artistas favoritos, nuevos lanzamientos y música relacionada con lo que no pueden dejar de escuchar .
Estos son correos electrónicos increíblemente dirigidos que no solo atraen clics, sino que también crean una relación valiosa con los usuarios, a quienes les encanta recibir este tipo de contenido.
5. Cuida el servicio postventa
Un factor clave en el marketing orientado al cliente es el servicio postventa. De hecho, el 93 % de los clientes vuelven a comprar en empresas que brindan un excelente servicio al cliente, según HubSpot.
Teniendo en cuenta que, según Invesp, invertir en nuevos clientes cuesta entre 5 y 25 veces más caro que retener a los existentes, seguramente querrás mantener a tus clientes actuales el mayor tiempo posible.
Un servicio postventa no solo da la posibilidad de estrechar relaciones. También abre un canal donde los consumidores pueden expresar sus opiniones : información valiosa que puede utilizar para mejorar su producto o servicio.
5 métricas para medir tu estrategia de marketing orientada al cliente
Si desea determinar el éxito de su estrategia de marketing orientada al cliente, hay algunas métricas que debe seguir para medir qué tan cerca (o lejos) está de ajustar su servicio para crear una experiencia memorable.
Valor de por vida (LTV)
LTV representa la cantidad neta de ingresos que genera un cliente durante el tiempo que mantiene una relación comercial con la empresa.
Costo de adquisición del cliente (CAC)
Muestra cuánto invirtió para atraer a un nuevo cliente. Comparar LTV con CAC le permite identificar si sus esfuerzos han generado un retorno positivo para el negocio.
Retorno de la inversión (ROI)
Le permite evaluar la rentabilidad de una determinada inversión. Es una de las métricas más poderosas en Marketing, ya que determina si las acciones están generando oportunidades reales de ventas.
Puntuación neta del promotor (NPS)
Esta métrica te permite saber qué tan satisfechos están tus clientes a través de una pregunta simple pero efectiva: “en una escala de 0 a 10, ¿qué tan probable es que recomiendes nuestros productos/servicios a un amigo?”
Duración media de la sesión
La duración media de la sesión es una de las métricas que mejor refleja el engagement que genera tu contenido. Cuanto mejor sea el compromiso, más posibilidades de conversión tendrás.
Puede analizar esta métrica con precisión en Google Analytics en el informe «Comportamiento».
Cerremos con un pequeño resumen de lo que hemos aprendido, ¿de acuerdo?
En primer lugar, la implementación de una estrategia de Marketing orientada al cliente es fundamental para dar respuesta a las nuevas demandas de los consumidores , provocadas por la transformación digital.
En segundo lugar, el marketing orientado al cliente es un enfoque diseñado en torno a las necesidades e intereses de los consumidores. Por lo tanto, es fundamental saber quiénes son, cuáles son sus necesidades y cómo podemos adaptar nuestro producto o servicio a ellas.
Tercero: el contenido interactivo, un sitio web seguro y usable, la construcción de una relación a largo plazo, la personalización y el servicio postventa son los 5 pilares de una estrategia orientada al cliente, que cuida los puntos de interacción a lo largo del viaje del consumidor.
Por último, es fundamental seguir las métricas que ayuden a evaluar si se están consiguiendo los objetivos propuestos. Y como beneficio adicional, ¡puede seguir aprendiendo sobre marketing orientado al cliente!
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