Independientemente de tu área de especialización o del puesto que ocupes en una empresa, la orientación al cliente es imprescindible para todo aquel que quiera triunfar en un mercado tan competitivo.
Sin embargo, para poder ofrecer una experiencia que sea realmente positiva para el consumidor, es necesario seguir de cerca su nivel de satisfacción .
Para facilitar el trabajo de aquellos que quieren saber cuál es el feedback del usuario en relación a los productos y/o servicios ofertados, existen numerosas herramientas para la metrificación de estos datos.
Uno de ellos es el Customer Satisfaction Score, también conocido como CSAT, que muestra exactamente qué tan satisfechos están los consumidores con tu marca.
En base a este indicador, es posible realizar mejoras en la experiencia del cliente y, en consecuencia, lograr resultados más satisfactorios en diferentes áreas.
Entonces, ¿qué tal entender un poco más sobre este método de evaluación? Para ayudarte en esta tarea, hemos preparado un completo artículo, que abarca los siguientes temas:
- ¿Qué es CSAT?
- ¿Cuáles son las diferencias entre NPS y CSAT?
- ¿Por qué invertir en la puntuación de satisfacción del cliente?
- ¿Cómo poner en práctica esta metodología?
- ¿Dónde buscar conocimientos sobre CSAT?
¡Sigue leyendo y compruébalo!
¿Qué es CSAT?
Durante mucho tiempo, el enfoque de la mayoría de las empresas fue ofrecer un producto de mayor calidad (o rentable) y encontrar un precio que superara o compitiera con los principales competidores.
Sin embargo, con algunos cambios, como la transformación digital y la globalización, era necesario actualizar este comportamiento.
Evaluar la experiencia del consumidor con una empresa, producto o servicio se ha vuelto vital para el éxito de cualquier estrategia, ya sea de Marketing Digital o de Ventas.
Por eso, herramientas como CSAT se vuelven indispensables para saber si los caminos elegidos son, de hecho, las mejores opciones.
Pero en la práctica, ¿qué es CSAT? Como ya indica la traducción de las siglas, es la puntuación de satisfacción del cliente con una experiencia concreta que ofrece una empresa.
A partir de una pregunta directa, como «¿qué tan satisfecho estaba con nuestro producto?» —, es posible tener una mejor idea de este índice de satisfacción.
Generalmente, la escala utilizada es del 1 al 10 o del 1 al 5, por lo que es posible observar el margen de satisfacción de todos los usuarios, no resumiendo la evaluación solo como buena o mala.
Después de todo, la idea es tener insumos para identificar posibles puntos de mejora en el servicio o producto ofrecido al cliente.
Entonces, en resumen, CSAT lo ayuda a comprender si sus acciones realmente van en la dirección que les importa a los consumidores.
Con un sencillo cuestionario, puedes analizar los datos y recopilar aún más información para que puedas mejorar el nivel de satisfacción de tus clientes cuando tengan alguna experiencia con tu empresa.
¿Cuáles son las diferencias entre NPS y CSAT?
Aunque también es un indicador importante de la relación entre tu empresa y los consumidores, el NPS (Net Promoter Score) tiene un objetivo diferente en relación al CSAT.
La idea de este método es averiguar el nivel de fidelización de los clientes , es decir, cuántos de ellos son verdaderos promotores de tu marca.
NPS también está relacionado con el nivel de satisfacción del consumidor. Sin embargo, los resultados brindan información más amplia sobre ese escenario, mientras que el CSAT busca respuestas a situaciones más específicas que se pueden mejorar.
No es de extrañar, la pregunta que se utiliza en el Net Promoter Score es «¿cuáles son las posibilidades de que recomiendes la empresa X a un amigo?».
Por lo tanto, el enfoque de NPS está en medir el nivel de lealtad y lealtad de los consumidores.
A pesar de ser un reflejo de todas las experiencias que tuvo con su empresa, este indicador no permite una precisión tan grande como el CSAT para poder identificar el punto específico a mejorar.
¿Por qué invertir en la puntuación de satisfacción del cliente?
Los beneficios de utilizar el CSAT son muchos, y el principal es la facilidad de implementación de esta encuesta, sobre todo si tenemos en cuenta los insumos que se pueden generar con las respuestas.
En otras palabras, el costo-beneficio de esta metodología de evaluación es un diferencial para quienes quieren saber cómo mejorar la experiencia del consumidor.
¿Un ejemplo? El Marketing Digital y la experiencia del consumidor van de la mano y, por ello, es fundamental saber qué está sintiendo el cliente en relación al producto y/o servicio que has puesto a su disposición.
De esta forma, podrás adaptar tus estrategias de comunicación. Si las publicaciones del blog tienen una mala calificación, podría ser el momento de hacer un cambio.
Con el resultado de esta investigación en la mano, podrá poner en práctica acciones que sirvan para acercar su empresa al cliente.
Para un e-commerce es posible conocer el nivel de satisfacción con una entrega, lo que puede ayudar a identificar si el servicio de entrega es bueno o malo y qué se puede mejorar al respecto.
Además, es posible seguir diferentes momentos del recorrido de compra de cada cliente e identificar cambios que puedan indicar que las estrategias adoptadas han mejorado o empeorado la experiencia del usuario, por ejemplo.
De esa manera, tiene una mayor comprensión de lo que debe optimizarse para servir mejor al cliente.
¿Cómo poner en práctica esta metodología?
A pesar de las numerosas ventajas de utilizar CSAT en busca de una retroalimentación más precisa sobre la experiencia que el usuario tuvo con una compra o servicio, esta metodología solo funcionará realmente si se aplica correctamente. Por lo tanto, el primer paso es identificar un objetivo , es decir, el motivo de la elaboración de esta investigación.
Después de todo, debe asegurarse de que los datos recopilados, de hecho, se utilizarán para realizar cambios y mejoras internas.
Entonces, tenga una idea clara de cuál es el objetivo a mejorar con esos resultados: ¿optimizar la experiencia del usuario en el sitio o comprender si sus acciones de Marketing de Contenidos están funcionando?
Otro punto importante para que la aplicación de CSAT sea realmente eficiente es el momento de enviar la pregunta al cliente. Como esta metodología está enfocada a resultados más puntuales, es fundamental que el interrogatorio se realice justo después de la interacción que se quiere evaluar .
De nada sirve querer feedback sobre la navegabilidad de un e-commerce después de que se haya completado todo el proceso de venta con la entrega del producto, por ejemplo.
Por lo tanto, se evaluará todo el camino y no podrá tener información más detallada sobre cada uno de estos pasos. Las posibles aplicaciones son de lo más variadas:
- tras una compra en un e-commerce;
- al recibir un producto o servicio;
- después de un servicio de atención al cliente;
- después de solicitar el apoyo de su empresa;
- después de una entrada en tu blog.
Por lo tanto, es fundamental que comprenda que para optimizar el uso de CSAT, el primer punto es comprender que el trabajo no termina con la investigación.
En otras palabras, la tarea de analizar los resultados también es muy importante. Además, es fundamental poner en práctica prácticas para realmente mejorar y mejorar la experiencia que se ofrece al consumidor.
¿Dónde buscar conocimientos sobre CSAT?
Además de todo lo que hemos tratado sobre los beneficios de CSAT y lo que debes hacer para poner en práctica esta metodología en tu organización, otro tema es fundamental para poder ofrecer una mejor experiencia al cliente: el conocimiento.
Después de todo, no basta con identificar una caída en el nivel de satisfacción de los usuarios, es necesario corregirla .
Por lo tanto, tomar cursos, como un posgrado o incluso una especialización, y buscar conocimiento de diferentes fuentes es una práctica esencial para que tu negocio prospere.
Es decir, conocer nuevas estrategias, entender prácticas que pueden mejorar la experiencia del usuario o aumentar la productividad de tu servicio.
Como evaluar la satisfacción puede ser subjetivo, es interesante que amplíes los datos recopilados por CSAT con el uso de algunas técnicas, como el comprador oculto.
Así, es posible tener acceso a más información sobre el servicio y poder ver un escenario aún más claro sobre la experiencia que tu empresa ofrece al cliente.
El uso de metodologías como CSAT es esencial para el éxito de cualquier negocio, ya sea para evaluar el servicio al cliente o comprender si el producto ofrecido es, de hecho, lo que está buscando.
Por lo tanto, no escatime esfuerzos para averiguar todo lo que pueda sobre el nivel de satisfacción del cliente con su empresa.
Como comentamos en este artículo, existen varios métodos para evaluar la relación de su empresa con los consumidores. Entonces, ¿por qué no profundizar un poco más en este importante tema?
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